Ganando por punta y punta

Llegué a la sala de espera y a los pocos minutos escuché decir por el altoparlante a una de las empleadas de la aerolínea que si alguien podía ceder su cupo para viajar en otro vuelo más tarde, le darían dinero o millas. Muchas veces había escuchado esto, pero esta era la primera vez que no tenía afán y podía hacerlo. Así que me acerqué al counter de la aerolínea e informé que estaba dispuesto a ceder mi puesto. Sin embargo me encuentro con la desagradable respuesta de que querían era a un “idiota útil”, por si llegan a necesitar mi puesto. Es decir, la oferta que habían hecho un minuto antes, era “por si acaso” (eso no lo dijeron en el altoparlante) y que mi amable ofrecimiento solo se haría realidad si me llegaban a necesitar. Efectivamente el vuelo no se llenó, viajé como estaba programado, no me dieron ni el dinero ni las millas y Avianca no solo no perdió, sino que salió victorioso.

Mientras hacía la eterna fila de ingreso al avión, reflexionaba sobre esta situación y en esas empresas detestables como Avianca, que nunca pierden. Son empresas prepotentes, que siempre tienen la razón y que no están dispuestos a perder frente al usuario. También son empresas, que aparentemente tratan de forma muy amable a sus usuarios (salvo por una azafata hace unos años en un vuelo de Estados Unidos a Colombia, no puedo decir que me he sentido maltratado verbalmente por empleados de esta aerolínea), pero que en verdad, es una guerra de pulso, dónde la empresa es la que tiene el poder, lo sabe y saca provecho. Aunque los clientes son la razón por la cual estas empresas existen y perduran, el usuario es una “mala persona” (por no decir otra cosa, pero empieza por “ham” y termina por “pón”), que tiene que ser derrotado a toda costa.

Ahora, esto no solo es problema de Avianca. Se me vienen a la mente prácticamente todos los bancos, empresas de telefonía física, celular, internet y televisión, entre muchos otros. Son empresas que nacieron con la idea errónea del poder, y ya sabemos lo que es el poder mal utilizado. Sin embargo, y a esto pueden ponerle la firma, son empresas que con el poder actual que tienen los usuarios de internet, están llamadas a sufrir, a empezar a perder y las que no logren acoplarse verterán sangre, perderán vigencia y hasta desaparecerán.

La revolución y el poder del usuario de internet, recién empieza. Y aunque una empresa como Avianca, que aparentemente está volcada hacia internet (pues extraoficialmente se dice que es el comercio electrónico colombiano que más dinero mueve al año) está en pañales, ni está gateando, cuando se trata de entender al usuario actual que tiene acceso a internet.

Yo me pregunto, si Avianca hace este ofrecimiento y busca “idiotas útiles” como en mi caso, ¿no sería mejor tratarme de una mejor forma? La próxima vez que viaje con esta aerolínea, que no tenga afán y ellos necesiten de mi ayuda, ¿cuál creen que será mi respuesta? ¿Saldré corriendo al counter a ofrecerles mi silla, o me quedaré quieto en la sala de espera, pues no quiero volver a ser su “idiota” de turno? 

Por ejemplo, ¿qué le habría costado a una empresa de las dimensiones de Avianca, decirme que quizás no necesiten finalmente mi silla y que si esto sucede, igualmente me dan una cortesía, quizás unas cuantas millas o al menos un vaso de gaseosa? NADA. Pero es Avianca, es grande, tiene la razón y el usuario como ya sabemos, es una mala persona.

Este es un tema muy complejo, que arranca desde lo sociológico, psicológico e incluso, otros como el poder de macho alfa y complejos de inferioridad.

Por último un mensaje a las directivas de LAN, Copa, VivaColombia y las otras. Creo que ustedes también sufren de lo mismo, pero si la más grande no cambia, ¿no les parece que ustedes pueden capitalizar esta falencia?