En la piel del usuario

Hace varias décadas nacieron  áreas que precisamente se preocupan por el diseño de herramientas, desde computadores y software, hasta televisores, lavadoras y máquinas para pagar el estacionamiento. En general a esto se le llama la interacción entre hombre y máquina, y han aparecido conceptos como la usabilidad, que define que tan fácil o difícil es usar un aparato.

Estoy seguro de que en más de una oportunidad, usted utilizó un aparato, un app u otro, que en teoría solucionaría un problema que tenía, pero fue tan difícil su uso, que lo abandonó. Quizás en ese momento usted se preguntó algo así como “quien sabe que estaba pensando el que creo esto”.

Lo cierto es que a quienes venimos del área técnica, nos han enseñado a pensar de cierta forma. Tenemos muchos paradigmas, ideas preconcebidas y hasta nos dicen que “hablamos nuestro propio idioma”. El resto de la humanidad también tiene sus propios paradigmas e ideas y son bastante diferentes a los que están en el área técnica. Somos relativamente pocos los que estamos en el centro, hablamos los dos idiomas e incluso servimos de traductores e intérpretes. 

Este tema es vital entenderlo y hacer mucho al respecto. Por ejemplo, algo sencillo como una página web, si no está diseñada pensado en los usuarios va a tener problemas. Quien la diseñe puede tener una idea de cómo hacerlo, pero si no se pone en los zapatos de los usuarios, es muy probable que fracase.

Sin ir tan lejos, voy a poner un ejemplo conocido por la mayoría, que son los portales de “nuestros” bancos. Lo voy a decir rápido y sin tapujos: las páginas de los bancos colombianos, son un desastre. Ahora, puede que haya uno o dos bancos que se libren de esta descripción, pero la verdad es que pocos o ninguno ha realizado sus páginas y plataformas web pensado en sus usuarios. La diseñan pensando en las necesidades del banco y oh sorpresa, la necesidad es hacer plata.

En general, los bancos y todas las empresas crean o compran sus herramientas tecnológicas, desde un punto de vista técnico. ¡Craso error! Primero se deben analizar las necesidades, del usuario, después las de las empresas y finalmente el área técnica está en la obligación de acoplarse a ellas. Y aquí no pueden valer los “no” (“eso no se puede”, “eso es muy demorado”, “eso va en contra de la filosofía de la empresa”, “eso es muy costoso”).

Para el usuario, el uso de la tecnología debería ser una experiencia agradable, sencilla y veloz. Es una experiencia que él quisiera repetir, y muchas veces. Por lo menos en mi caso, la razón por la que uso los portales transaccionales de mi banco, es para ver mi saldo y consumos, pero son herramientas que no han sido diseñadas para lograr una verdadera experiencia. 

La solución para esto es sencilla y no es que yo esté descubriendo que el agua moja, es pensar en el usuario. 

Para finalizar, una reflexión de lo que pasa cuando nos quedamos quietos y no hacemos las cosas bien. Mientras los bancos están felices en sus praderas y grandes cifras, pequeños prestadores de dinero en línea como Lineru hacen las cosas bastante bien, entienden al usuario y les quitan mercado a esos gigantes. No sé qué pasará a futuro, pero para mí es bastante claro a cual le apostaría.

Andrés Julián Gómez Montes
Director Innovintergy Consulting