Call centers: el amor de empresas y el odio de usuarios

En medio de tanta competencia, una muy buena manera de crear una ventaja competitiva, para distinguirse de quienes ofrecen productos o servicios similares, es estableciendo un excelente servicio, que brinde toda la atención y asesoría que requieren los clientes.

En su afán por prestar un servicio eficiente y a la vez economizar importantes recursos, las empresas están recurriendo cada vez más a atender a los clientes y tratar de solucionar sus inquietudes, a través de “call centers”, sistemas automatizados, con interminables menús de opciones e informaciones pregrabadas, en los que resulta casi imposible conseguir que un asesor humano atienda nuestra llamada y nos oriente en la solución del problema que tenemos.

Adicionalmente, las empresas están aprovechando las llamadas que ingresan a sus sistemas, para transmitir largos mensajes comerciales, que el cliente debe escuchar con paciencia, antes de que se le ofrezcan las diferentes opciones del menú. Cada sistema es diferente y obedece más a la lógica y manera de visualizar el servicio, de quien lo diseñó, que a esquemas definidos mediante el estudio de lo que una persona promedio comprende y lo que no. Muchos clientes tienen dificultad para identificar cómo la compañía denomina aquello que él busca o necesita.

Un mensaje grabado que se ha vuelto repetitivo, es el que dice, casi como una burla al cliente: “todos nuestros asesores se encuentran ocupados, su llamada es muy importante para nosotros, en un momento lo atenderemos”, pero cuando parece que finalmente alguien va a contestar, el mensaje comercial se reactiva, repitiéndose en forma secuencias, hasta agotar la paciencia del más santo y sin que el asesor prometido aparezca.

Aplaudo la alternativa que ofrece una compañía de telefonía y que marca una verdadera diferencia en la atención al cliente; ellos dan la posibilidad de registrar un número telefónico al que un asesor devuelve la llamada, en un tiempo previamente anunciado, evitando así que el cliente tenga que quedarse por lago tiempo, aferrado al teléfono, esperando que en algún momento alguien lo atienda.

Parte del problema de los “call centers” radica en los espacios físicos en los que trabajan los asesores, el poco aislamiento existente entre las cabinas y la resonancia del área. Esto se evidencia en el ruido que el cliente percibe al otro lado de la línea y que en muchas ocasiones llega a dificultar la comprensión de las instrucciones que el operador trata de impartir.

Ocurre también con frecuencia, en la prestación de estos servicios y en los de los conmutadores de muchas empresas, que quienes responden las llamadas no tienen el suficiente cuidado de finalizar la conversación que sostienen con el compañero de trabajo, antes de atender la llamada que entra; en estos casos, los cliente terminan escuchando risas de fondo, historias entrecortadas y toda clase de ruidos, que le restan seriedad e imagen a la compañía.

Quienes contratan los servicios de conmutador y “call center” a través de “outsorcing”, deben tener en cuenta que pocas veces se consigue desarrollar un alto compromiso institucional con personal contratado mediante esta modalidad; por eso es importante evaluar permanente la forma como los clientes están percibiendo el servicio. Nada mejor que llamar uno mismo para comprobar de primera mano qué tan bien se está atendidos a los clientes y qué tan fácilmente se accede a los distintos menús, pues una parte muy importante de la imagen institucional de la compañía, reposa en estos sistemas y equipos externos de trabajo.

Hay que evaluar qué tan claros son los menú
También resulta útil evaluar, mediante grupos que representen los diferentes perfiles de los clientes, qué tan comprensibles son o no los menús que se ofrecen y qué tan fácilmente puede llegar una persona a solucionar un problema o solicitar un servicio. Hay que tener en cuenta, que nuestra población, al igual que la de muchos otros países estará conformada cada vez más por gente mayor, que es a la que más se le dificulta acceder a estos sistemas.