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Homogenización, un reto para las marcas de lujo

lunes, 21 de diciembre de 2015
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Camilo Ángel Moreno

En Stuttgart, Alemania, adquirir un Porsche es una experiencia excepcional: cuando el cliente entra al concesionario de la marca, percibe una atmósfera de lujo y diseño impecable. Los vehículos están ubicados estratégicamente e iluminados de tal manera, que destacan el legado de una marca que ha sido admirada y deseada por más de 60 años. El cliente es recibido por una anfitriona, que lo guía hasta donde un experto, quien se encarga de que sienta, viva y conduzca el vehículo que, finalmente, querrá llevarse a casa. El negocio se cierra en el taller, donde se prestan todos los servicios posventa de Porsche. Lo sorprendente es que este protocolo exacto también se vive en París, Nueva York, Bogotá y en todas las ciudades del mundo donde opera la marca.  

La clave del éxito de Porsche en nuestro país ha sido lograr homogenizar la forma de presentar nuestro producto, brindar un servicio excepcional y garantizar que el cliente viva la misma experiencia que la marca ofrece en otros países. 

Por supuesto es necesario seguir a la perfección el manual de uso de marca, debido a que define su identidad en cualquier lugar y asegura que la infraestructura sea exactamente la misma que en Alemania. Más importante aún es ofrecer un estándar de servicio de venta y posventa, esto es lo que enamora y determina la lealtad del cliente hacia la marca. Por eso tenemos altos índices de fidelidad globales que también se alcanzan en el país.   

Para una marca de lujo es una responsabilidad enorme ofrecer esa esencia que va más allá de un producto globalmente posicionado. Las expectativas de los consumidores locales son altas, muchos han vivido la experiencia por fuera del país y buscan que los altos estándares se repliquen y que incluso, se superen. 

Desde 2010 Colombia ha ocupado el primer puesto en el premio a la excelencia en posventa de Porsche, entre todos los países de la región. Este reconocimiento mide facturación, tiempos de cumplimiento, índice de satisfacción y ranking de certificación de técnicos, entre otros. 

La tecnología es una gran aliada. Cuando un vehículo ingresa a uno de nuestros talleres es conectado en línea. Lo revisa un técnico certificado por la fabrica en Alemania  en tiempo real y se revela información, similar a la caja negra de un avión, la cual se encuentra encriptada y es imposible alterarla. Así sabemos con exactitud dónde, cómo y porqué sucedió una eventualidad. 

Hace 20 años vendíamos entre uno y dos carros anuales, hoy comercializamos en promedio  200 vehículos al año. Nuestra infraestructura actual en el país es comparable a la de Chile y Panamá. Crecer implica superar muchos retos y es nuestro deber mantener estándares de servicio y hacer las adecuaciones o expansiones pertinentes para atender a nuestros clientes actuales y potenciales.

Esto nos llevó a abrir en Bogotá un Porsche Center, que cuenta con una atención en posventa mensual de 150 carros. 

Las marcas de lujo no solo seguimos estándares; en el país podemos capitalizar nuestro ingenio y la enorme empatía que generamos los colombianos para agregarle a la promesa de valor un servicio eficiente, impecable y especialmente amable. 

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