Tecnología, usuario y reactivación

"Lo que proyectábamos a cinco años pasó en cinco meses", señaló recientemente para este diario Luis Humberto Jiménez, presidente de 4-72; con lo que, de paso, retrató fielmente la transformación que ha experimentado el grueso del aparato productivo nacional y puso en evidencia el gran reto que tienen las empresas de cara a la reactivación del país: la atención al cliente.

La digitalización de la economía puede tener connotaciones muy diferentes dependiendo de la óptica desde la que sea concebida. Para las compañías, aunque costosa y altamente demandante, la metamorfosis tecnológica constituye un diferencial de mercado, un soporte para optimizar a fondo los procesos y, sobre todo, un factor determinante en cuanto a competitividad; mientras que, para el usuario, antes de suponer un beneficio y una mayor conveniencia en el acceso a sus productos y servicios, representa un proceso de cambio y adaptación que, con frecuencia, suele tomar tiempo.

La llegada del Covid-19 a Colombia planteó 3 escenarios particulares que hacen del acompañamiento al consumidor un verdadero determinante en el crecimiento económico: la aceleración del comercio electrónico, el volumen de auxilios destinados para atender la emergencia y el marcado aumento en el trabajo a distancia. Todos estos tienen como común denominador la inevitable necesidad de asesoría en el cambio hacia lo virtual, lo que, como resultado, requiere de la atención al cliente para mitigar el impacto que dicha transformación genera.

Por una parte, si se tiene en cuenta que, de acuerdo con la firma Nielsen, el comercio electrónico creció 3 veces con respecto a los valores previos a la pandemia, y que ese incremento era el proyectado para los próximos 3 años, es claro que el margen habitual para educar y sensibilizar al cliente sobre las ventajas de la virtualidad se redujo significativamente. La tendencia en las últimas décadas ha demostrado que los tiempos para asimilar las innovaciones son mayores a los de su desarrollo.

Así mismo, adicional a la aceleración del comercio electrónico, las diferentes medidas implementadas por el Gobierno Nacional para hacerle frente a la coyuntura desencadenaron un salto sin precedentes hacia los canales digitales. Varios sectores de la población, habituados al uso de medios tradicionales para administrar sus finanzas -o, incluso, sin ningún grado de bancarización alguno-, se enfrentaron al panorama de tener que usar servicios en línea para acceder a los auxilios estatales; lo que, como resultado, elevó en cerca de 30% la demanda de asesoría bancaria.

Por último, el trabajo a distancia, que de acuerdo con datos de la Federación Colombiana de Gestión Humana alcanzó el 98% en las empresas del país, generó un alza en los servicios de telecomunicaciones, que, a su vez, se tradujo en un aumento de alrededor de una tercera parte en el servicio al consumidor vinculado a este sector.

En ese sentido, aunque aún es incierto el desenlace que tendrá la pandemia, es claro que las innovaciones para sobrellevarla y la reactivación económica requieren de una atención al usuario para que estas logren materializarse. La verdadera transformación empresarial inicia cuando el cliente está inmerso en ella; y en Comdata Group, además de saberlo, se tiene como razón de ser.

*Director general de Comdata Colombia