Según Liferay, 73% de los clientes abandona una compra tras mala experiencia digital

Las herramientas de autoservicio prometían velocidad y conveniencia, en cambio, los clientes dicen que sienten que están haciendo el trabajo de la empresa y abandonan la compra. Liferay, proveedor líder de Plataformas de Experiencia Digital (DXP), reveló en su última investigación que 73% de los clientes ha omitido una compra porque el proceso fue demasiado frustrante. Lo que expone una costosa brecha entre la inversión y la experiencia digital.

El Informe de autoservicio digital de Liferay 2025, realizado el año pasado a través de la plataforma de terceros Pollfish, encuestó a 1.000 adultos estadounidenses para comprender de qué manera las personas navegan en las tareas en línea, en qué parte la fricción provoca el abandono y cuáles son las soluciones que restaurarían la confianza.

Los hallazgos clave incluyen:

• La fricción afecta directamente la finalización: 68% ha abandonado una tarea digital y 73% ha evitado una compra porque el proceso resultaba demasiado molesto.
• Los clientes se sienten como personal no remunerado: 82% percibe que está realizando un trabajo que antes manejaba un empleado, ya sea a veces o con mucha frecuencia.
• La frustración es la norma, incluso entre los expertos en tecnología: 64% se siente frustrado y 39% agotado, mientras que solo 12% se declara empoderado. Además, 67% afirma ser experto en tecnología y, aun así, se siente abrumado por el servicio al cliente digital.
• La mayor carga se concentra en sectores de alto cumplimiento: la atención médica (48%), el gobierno (37%), los seguros (32%) y los servicios financieros, como la banca (32%), son los ámbitos donde los clientes reportan sentirse más sobrecargados.
• Los consumidores buscan claridad y apoyo: instrucciones claras (57%), simplicidad (54%), apoyo cuando sea necesario (42%) y confiabilidad (34%) encabezan la lista de mejoras que, según las personas, facilitarían el autoservicio.

En conclusión, un recorrido claro y un desempeño confiable generan confianza. Cuando está bien diseñado, el autoservicio digital ofrece la velocidad y el control que los clientes desean.

Claves para optimizar la finalización de compra en entornos digitales

El informe describe estrategias clave orientadas a mejorar la finalización de procesos y asegurar que la tecnología trabaje a favor de los clientes, y no en su contra. Una de ellas es contar con un perfil unificado que acompañe al usuario a lo largo de todo el recorrido digital. Esto implica integrar los datos de identidad y perfil para que los formularios se completen automáticamente y la información se conserve en cada etapa, reduciendo repeticiones innecesarias y ahorrando tiempo.

Otra recomendación es guardar el progreso y orientar claramente el camino. El sistema debería almacenar de forma automática cada paso, permitiendo que el cliente retome el proceso justo donde lo dejó. Además, se sugiere incorporar un rastreador de avance sencillo, con instrucciones en lenguaje claro y validación en línea, que facilite la comprensión y evite errores.

El informe también plantea la importancia de integrar ayuda humana sin obligar a reiniciar el proceso. Para ello, se propone ofrecer asistencia en vivo dentro del mismo contexto cuando se detecten errores recurrentes o tareas de alto riesgo, y garantizar que los agentes cuenten con información actualizada para que el cliente no tenga que repetir datos ya proporcionados.

Finalmente, se enfatiza la necesidad de desarrollar soluciones confiables y reducir el esfuerzo del usuario de manera progresiva. Esto requiere monitorear cada etapa del recorrido digital, identificar los puntos donde se producen reintentos o reinicios, y enfocar las mejoras en eliminar esos obstáculos para lograr una experiencia más fluida y eficiente.

"La gente recuerda cómo termina una interacción", dijo Bryan Cheung, CMO de Liferay. "En el último paso, lo que importa es la facilidad y un resultado claro. Cuando los clientes reciben un recibo o una confirmación y saben lo que sucede a continuación, la experiencia termina con confianza en lugar de duda. La retención es el efecto compuesto de finales como ese, repetidos a través de días y canales. Haz que el viaje digital sea inequívocamente claro y confiable, y dejas de alejar a la gente y comienzas a ganarte su confianza”.

Si bien el estudio analiza el comportamiento de los consumidores en Estados Unidos, sus hallazgos ofrecen lecciones invaluables y un claro espejo para el mercado colombiano, donde la exigencia por experiencias digitales fluidas está en constante aumento.

Para aterrizar el impacto de esta realidad a nivel local, Flavio Moitinho, General Manager de Liferay en Latinoamérica, señaló: “El usuario colombiano ha madurado digitalmente a un ritmo acelerado y hoy no perdona la fricción en sus interacciones en línea. Los usuarios valoran enormemente el autoservicio porque buscan ahorrar tiempo, pero cuando se enfrentan a formularios interminables, fallas que los obligan a reiniciar un trámite o falta de soporte en momentos críticos, sienten que la tecnología juega en su contra”.

Visite el Informe de Autoservicio Digital 2025 en el sitio web de Liferay para obtener los resultados completos de la encuesta e información adicional.