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Para esta columna, quiero hacer un análisis sobre esta temática, pues es un problema común para muchas organizaciones y la cual no tiene una respuesta sencilla. Hay varios elementos para analizar y al final, la cuestión está en cómo convertir una situación negativa, en positiva.
No es un secreto que las redes sociales son un espacio muy interesante en el cuál las empresas quieren tener presencia. Redes como Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest, por mencionar unas cuantas, tienen visitas permanentes y masivas de personas que podrían ser clientes potenciales. Por esta masa cautiva es que es tan interesante para muchas empresas, tener presencia en redes sociales.
Pero antes de ingresar, hay varias cosas que debemos conocer como empresa. La primera, es que cualquier cosa que hagamos en internet y de hecho en otros medios, debe estar liderada por una estrategia. Así que el primer paso, es diseñar nuestra estrategia de internet, con un amplio análisis para entender qué queremos lograr y cómo lo vamos a hacer. La estrategia y su correspondiente táctica nos dirá si debemos tener presencia en redes sociales, en cuáles y además, cómo comportarnos en las mismas.
Un segundo factor vital a tener en cuenta, es que las redes sociales fueron creadas para interacción entre las personas y las empresas somos invitados de segundo nivel a las mismas. Aunque las empresas son las que usualmente acaban pagando la factura de las redes sociales y que permiten a los usuarios acceder a estas de forma gratuita, no espere pleitesía por parte de los usuarios. Las empresas tenemos que ganarnos el espacio de los usuarios, pues son sus espacios personales y ellos en cierta medida deciden a quienes dejan entrar a este y a quienes no.
El tercer factor que debemos tener muy presente es que los usuarios cambian constantemente. Esto implica que la estrategia y táctica tienen que ser muy dinámicas y acoplarse a los usuarios. Esto lo logramos probando, midiendo, analizando los resultados y haciendo cambios. Por ejemplo, para lograr buenos resultados no podemos limitarnos a usar la red social como un espacio dónde solo enviamos promociones. Debemos crear un alto valor al usuario para que su lealtad continúe.
El cuarto factor, precisamente es que los usuarios se pueden quejar de nuestras empresas. Esto sucede, pero puede pasar independientemente de que la empresa tenga o no tenga espacios oficiales en las redes sociales. Si el usuario no encuentra ese espacio oficial, puede crear uno no oficial, dedicado a quejarse de la organización. Mi sugerencia siempre es crear los espacios, pues podemos tener mayor control sobre estos y administrarlo.
Teniendo en cuenta estos 4 criterios (hay otros), debemos analizar si se crea o no la presencia en redes sociales. Puede que lleguemos a la decisión estratégica extraña de que no queremos tener espacio en redes sociales; si esto se justifica, será válido. Pero usualmente es mejor tener presencia y apoderarnos de estos espacios.
De esta forma, cuando lleguen comentarios negativos, lo ideal es dar la cara, aceptar el error (si es el caso) y dar una pronta solución. A los usuarios de redes sociales les encanta las empresas humildes que están dispuestas a aceptar sus fallas y corregirlas. Esto empodera a la empresa.
Lo invito a que analice este tema y se asesore de un experto en redes sociales. Son muchos los beneficios de tener presencia en estos medios y con frecuencia los aspectos positivos son más que los negativos.
