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TECNOLOGÍA

“Los clientes se enamoran de los problemas de negocio, no de las soluciones técnicas”

sábado, 18 de noviembre de 2017

Oracle ha contratado psicólogos para definir decisiones de compra de usuarios

Jorge Hernán Peláez

La empresa de soluciones tecnológicas Oracle se está reinventado. No solo porque los desarrollos en la nube están en permanente evolución, sino también porque se enfrentan a una nueva forma de negocios en la que los clientes, más que buscar soluciones técnicas para sus empresas, están llevando problemas, por lo que los trabajadores de Oracle deben crear una receta para resolverlos.

Es por eso que dentro de su equipo de trabajo hay cada vez más psicólogos, pues “hoy nos está tocando entender primero el cuál, luego el qué, luego el cómo”. Sobre eso habló el gerente general para Colombia de Oracle, Jorge Arias, en Al Paredón.

¿Cómo le fue en el 2017 a Oracle?
El 2017 fue un año bastante bueno, tuvimos un trimestre bastante bueno de crecimiento de doble dígito, siendo el primer semestre un número alto y el segundo semestre no con la misma fuerza del primer semestre, pero sí con una tasa de crecimiento a doble dígito.

En la industria de tecnología a diferencia de otras, no se siente tanto el freno de consumo, las compañías siguen invirtiendo en sus actualizaciones y en sus soluciones, pero ahí viene otro problema y es que la competencia también está muy dura, ¿los precios han bajado?

Sí, yo creo que estos momentos nos han puesto a pensar de otra manera, nos están retando de otra manera y los modelos de negocios son diferentes. Lo primero que quiero responderle es que sí nos ha retado en el sentido de que los clientes sí siguen comprando, pero comprando de manera más inteligente, ya no compran tanto por la característica técnica. Los clientes se están enamorando de los problemas de negocio, no de las soluciones técnicas, lo cual es bueno porque nos está retando a nosotros los proveedores a que tenemos que ser más creativos a la hora de estructurar una solución.

En esa creatividad, por ejemplo, a Oracle le toca trabajar con terceros porque muchas veces la compañía quiere una solución que desborda la capacidad de una sola empresa, ¿cómo trabaja con los demás en esta industria que va cambiando constantemente?
Todos los días nos toca reinventarnos en Oracle. Un cliente, por ejemplo, que va a comprar un CRM, ya no te compra un CRM, el cliente lo que está comprando es una plataforma que cree experiencias unificadas e integradas para el cliente, entonces ya no basta con que yo le diga que soy el número uno en una capacidad tecnológica llamada “6 cloud” o la manera como tal de marketing digital o la manera como te hago atención al cliente, nos toca traer al equipo de trabajo a personas que entiendan a nivel de psicología qué significa una experiencia integrada, qué significa un momento de verdad.

¿Cómo deben ser los nuevos profesionales para cumplir con estas nuevas exigencias?
Si te vas dando cuenta, los perfiles que se dedican hoy en día a crear las soluciones, no solamente radican en el perfil técnico que tenemos en la organización. Nos está tocando complementar en un partner: traer unas personas especialistas en cuestión de cambio, un psicólogo que nos ayude a entender qué significa una experiencia única, qué significa un momento de verdad para un cliente.

Entonces cuando un cliente me dice “yo necesito incrementar el 35% de mis ventas en este segmento”, pues lo que me está diciendo es yo no sé qué tecnología que consiga eso, mi problema es vender un 35% más en este segmento, dígame cómo lo hago. Entonces desde esa perspectiva nos toca empezar a mirar cómo creamos experiencias únicas de manera tal que el cliente, que la expectativa reciente dé la motivación de comprar algo más. Y eso implica sentar a psicólogos que entiendan momentos de verdad, implica atraer personas que entiendan lo que son lo que llamamos nosotros como custumer journal o los caminos hacia la compra.

Y, finalmente, la siguiente pregunta es con qué tecnología lo vamos a hacer. Entonces, cuando un cliente nos demanda una solución, nos toca pensar en Oracle en tres cosas: primero, el propósito, cual es el propósito que está motivando a ese cliente a comprar algo; segundo, qué es lo que materializa ese propósito; y luego ahora sí el cómo, y el cómo es la tecnología.

Entonces mira cómo nos cambió el mercado: primero nosotros íbamos era a vender tecnología, a vender el cómo, hoy nos está tocando entender primero el cuál, luego el qué, luego el cómo, y eso lo hace un grupo interdisciplinario que claramente ya no son ingenieros de computación, que claramente ya no son ingenieros industriales, es la correcta articulación de diferentes perfiles.

La gente ha empezado a pasar todas sus cosas a la nube, lo mismo las empresas. ¿Cómo es ese negocio?
Yo creo que todas las compañías hablan de nube y primero hay que entender las diferentes perspectivas. Oracle cómo se diferencia de los diferentes proveedores: en que ofrecemos toda la solución completa desde el proceso de negocio, hasta lo que llamamos la infraestructura de la nube. Entonces Oracle es un jugador que está en el mercado, una infraestructura donde competimos fuertemente con Amazon, con Google, con Microsoft, en el mundo de las plataformas de bases de datos en la nube.

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