Permitirá conocer mejor a los usuarios e identificar sus pedidos más recurrentes, si por ejemplo varían por la hora o el día; y determinar cuántos tipos de clientes atienden, qué tan predecibles son sus solicitudes

Andrés Bernal

¿Cómo una cadena referente de restaurantes en Colombia logró ser más eficiente y rentable gracias a la optimización de su canal de domicilios?

Incursionar o fortalecer este canal presenta varios retos. El más importante, conocer al cliente bajo la perspectiva de una relación remota y mediada por lo digital. Esto implica, no solo poner a su disposición distintos canales, como el contacto telefónico, la página web, chats, redes sociales y aplicaciones, sino gestionar los pedidos de manera eficiente y entender que a partir de esta puerta de entrada se abre un portafolio de posibilidades en el mundo digital para aprender, conocer y adaptar la operación basada en la información que cada interacción genera.

Un caso de éxito para destacar es el de Frisby. Durante años, sus puntos de venta atendieron directamente las llamadas de domicilios, sus colaboradores les respondían a los clientes que realizaban las solicitudes por vía telefónica o celular. Sin embargo, su canal de domicilios empezó a crecer y así surgió la necesidad de buscar expertos para que se encargaran de esta parte del negocio. Uno, con la responsabilidad de vender el mejor pollo; y el otro, con la tarea de atender clientes de manera no presencial.

De esta unión empezaron a surgir resultados inmediatos como la capacidad de atención a público objetivo, dando prioridad a la promesa de servicio y por supuesto, se logró un aprendizaje sobre cómo desarrollar y potenciar el canal de los domicilios, fundamental en el desarrollo del sector de comidas rápidas.

El valor de la tecnología avanzada y del conocimiento de la operación permitió a esta marca lograr un manejo diferencial de su incremento de ventas en canales no presenciales.

Su crecimiento en facturación, a través del canal domicilio, fue año tras año del 100%, ofreciendo a los clientes nuevas opciones de comunicación que les permitieron acercarse a la marca de forma ágil, amigable y segura.

Pero, ¿cuál fue el valor del operador de los domicilios? Este, si se maneja con las mejores tecnologías, permitirá conocer mejor a los usuarios e identificar sus pedidos más recurrentes, si por ejemplo varían por la hora o el día; y determinar cuántos tipos de clientes atienden, qué tan predecibles son sus solicitudes y así ajustar menús, insumos, inventarios y la propia operación, generando mayores eficiencias y una mejor rentabilidad.

Otros desafíos que tienen las cadenas de comida rápida, y en el que las empresas de BPO pueden aportar, se relaciona con el servicio, pues por medio de éste se puede hacer seguimiento a los pedidos y enviar notificaciones a los clientes para que ellos conozcan su estado.

También, hay que adaptarse a la modalidad de pago de los usuarios. Estos quieren manejar menos efectivo, entonces llegó la hora de ofrecer opciones digitales para hacer las transacciones.

En conclusión, la mejor manera de enfrentar esta normalidad y adaptarse rápidamente a la nueva economía, es conocer mejor a los clientes, saber sus preferencias y fidelizarlos, para que esta industria, con la muy concurrida competencia que hay, pueda ofrecer un servicio personalizado, que demuestre conocer a sus públicos, cuyas expectativas sean colmadas sin importar la plataforma de acceso, el día o la hora o forma de pago.