Los clientes tienen derecho a estar completamente satisfechos o, en caso contrario, pueden pedir que se les devuelva todo el dinero según el tipo de prenda

Laura Fernanda Bolaños R. - lbolaños@larepublica.com.co

Centros comerciales repletos de gente, filas interminables para pagar y el sofocante calor en el vestier ya son cosas del pasado. La tecnología llegó para cambiar no solo la forma como se ve la moda, sino también como se consume.

Desde hace años han existido plataformas que ofrecen todo tipo de ofertas en la categoría de ropa y accesorios, como Amazon, o los mismos sistemas virtuales de grandes almacenes como Falabella, Zara, H&M y otros. No obstante, los celulares también han cambiado la forma en cómo los consumidores quieren adquirir diferentes productos.

Así nacieron aplicaciones como GoTrendier, Renueva Tu Closet e incluso una categoría adicional en la aplicación de Rappi, que lo hace ver todo muy fácil y sencillo. Pero atención, temas como la talla, el envío y hasta un desperfecto en la prenda pueden convertir esta experiencia en un verdadero dolor de cabeza. LR le sugiere esas cinco preguntas que se debe hacer antes de comprar ropa mediante una aplicación.

1. ¿En cuánto tiempo llega?

A diferencia de un domicilio de comida, que sabemos que debe llegar en menos de una hora, la primera duda que surge es cuánto tiempo tardará en llegar el pedido. Más allá de ofrecer una amplia oferta de moda a tan solo un toque, una de las características principales de estas apps es que le llevan las prendas hasta la puerta de su casa y, como máximo, deben hacerlo en una semana.

GoTrendier, por ejemplo, es una aplicación y market place de moda 100% orientado a mujeres, pero con la particularidad de que solo se ofrece ropa usada. Ana Jiménez, CEO de la aplicación, explicó que lo que se da en la app es “una solución de salida a toda esa ropa que está en buen estado. Además, generamos una consciencia de responsabilidad en el consumo”.

Es por eso que, al ser una comunidad de compra y venta, se promete que en un tiempo límite de siete días las prendas solicitadas estén en la casa. Como las mujeres son las que envían los propios productos, GoTrendier tiene una media de tres días dentro de la app en el que llegan los productos según Jiménez.

Rappi es otra de las aplicaciones, que aunque inicialmente no fue concebida como una plataforma para comprar ropa, vieron en este segmento un potencial para explotar. Diego León, Key Account Manager Moda de Rappi, manifestó que “un plus que entrega la aplicación es la promesa de entrega con los productos, que es de 45 minutos o máximo una hora. Otro punto es que apostamos porque los conocidos ‘Rappitenderos’ sean más un personal shopper al tener una comunicación directa con el cliente”.

2. ¿Puedo recoger lo solicitado?

LOS CONTRASTES

  • Ana JiménezCEO de aplicación GoTrendier

    “GoTrendier es una solución de salida a toda esa ropa que está en buen estado. Además, generamos consciencia de responsabilidad en el consumo”.

  • Diego LeónKey Account Manager moda de Rappi

    “Un plus que ofrece nuestra aplicación es la promesa de entrega de la prenda que tenemos, que puede oscilar entre 45 minutos o máximo una hora”.

3. ¿Y si no es mi talla?

Este es uno de los miedos más grandes de las personas que empiezan su vida en el e-commerce de ropa o calzado. Jiménez explicó que en GoTrendier este tipo de inconvenientes no suele ocurrir, ya que hay una comunicación directa entre la compradora y la vendedora, donde se especifican puntos importantes como tallaje, tipo de costuras, horma y otras respuestas que no suelen aparecer en las características iniciales del producto.

Rappi también explicó que al apostar por no tener ‘Rappitenderos’, sino personal shoppers, la comunicación con el cliente es directa por el chat interno. Allí, el cliente puede preguntar detalles del producto para tener una experiencia de compra satisfactoria, y que no se den quejas o cambios posteriores.

En los dos casos, los directivos explicaron que cualquier tipo de inconformidad se resuelve inmediatamente, y en caso de no tener solución se hace el reembolso respectivo del dinero de las prendas.

Camila Jiménez, country manager de Renueva Tu Closet, explicó que “si la prenda no cumple con los requisitos o no le gusta al cliente, se le devuelve el dinero. Hay un sistema que poco a poco le va dando experiencia a las vendedoras, la gente comenta cómo les fue en la transacción y la calidad de lo que se está ofertando”.

4. ¿Cuál es el método de pago?

Las plataformas ofrecen varios métodos de pago para facilitar la experiencia. Tarjetas de crédito, débito, pagos en efectivo e incluso por botón PSE.

5. ¿Es un proceso complejo?

No. Estas plataformas han creado una experiencia de compra que se basa en tres pasos: ver, comprar y recibir, por lo que no es un proceso complejo.

Para hacer una proyección del trabajo de estas plataformas GoTrendier, por ejemplo, ya tiene 400.000 colombianas que venden su ropa por la app, y mensualmente son 5.000 prendas aproximadamente las que se compran. Rappi, por su parte, tiene una frecuencia de compra de casi dos órdenes por mes y un ticket promedio de $$150.000 al mes. En el caso de Renueva tu Closet, ya suma 120.000 personas como usuarias.

Crecimiento del e-commerce y las apps

Según cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en 2018 el e-commerce tuvo un crecimiento de 33% en visitas promedio al mes, y la subcategoría de shopping aportó 27%. Rappi explicó que 60% del total de los consumidores que compra por la app son hombres y 40% restante son mujeres. Del total de antojos, 10% se concentra en compras relacionadas con moda. Este es un segmento en crecimiento y por eso las apps ya ven a otros países como objetivo. Rappi lanzará esta vertical en Argentina, Chile y Perú el próximo semestre; y GoTrendier apuesta por llegar a Chile con su formato.

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