Aumenta 21% quejas contra las instituciones financieras mexicanas según Condusef

¿Presentaste una queja contra algún servicio financiero? Al mes de noviembre se han presentado 247,611 reclamaciones en contra de instituciones financieras (bancos, sofomes, fintech, aseguradoras, afores), ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros.

El número es mayor a las 204,312 controversias registradas en todo el 2022, de acuerdo con cifras de la comisión las quejas interpuestas registraron un incremento de 21.2% en comparación con el año anterior, sin embargo, esperan que al cierre de diciembre aumenten hasta 260,000 quejas, cifra cercana a la del 2019.

A pesar del incremento en las controversias registradas por el órgano defensor, Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, explicó que cerca de 50% de las reclamaciones tienen resolución favorable para el usuario, por lo que prevén regresar alrededor de 1,500 millones de pesos al finalizar el año.

La banca representó más de la mitad de las quejas presentadas, con 137,551 reclamaciones y un aumento de 7.9% en comparación con el 2022. BBVA, Citibanamex, Banorte, Scotiabank, Santander, HSBC, BanCoppel, Banco Azteca e Inbursa, concentraron casi 95% del sector. Cabe mencionar que dichas instituciones son las más grandes del sistema.

Oscar Rosado Jiménez, explicó que 85% de las quejas presentadas contra los bancos buscan una compensación económica y sólo 15% se relacionan con problemas administrativos, las principales causas son cargos y transferencias no reconocidas a través de tarjetas de débito y crédito.

Crecen quejas contra fintech

Por otro lado, las fintech registraron un aumento de 254%, el mayor incremento dentro del sector financiero, esto debido a que en el 2021 no presentaron controversias y en el 2022 sólo se registraron 208 reclamaciones.

Las fintech enfocadas en fondos de pago electrónico concentraron el mayor número de quejas. Los motivos de inconformidad entre los usuarios son envío de dinero y cargos no reconocidos, depósito no aplicados, y compras de productos sin autorización.

Oscar Rosado detalló que el uso de la tecnología en el sector financiero supone un reto de regulación para las siguientes administraciones.

Las aseguradoras registran 29,771 reclamaciones, posicionado como el segundo sector con mayor número de reportes, el monto supera las 209,063 colocadas el año anterior.

La Condusef detalló que el sector asegurador aún arrastra los problemas propiciados por la pandemia del Covid-19, especialmente en la proveeduría de autopartes para reparación de los vehículos asegurados, siendo este el principal motivo de inconformidad entre los usuarios.

Las Administradoras de Fondos para el Retiro (afores) apuntaron un ligero aumento de 3.1%, luego de que 7,158 usuarios interpusieron quejas ante la Condusef, el Presidente de dicho organismo detalló que más de la mitad de controversias son por cuestiones administrativas, entre las que destacó la demora o nulo envío de estados de cuenta.

Foco ámbar en pensiones

Sin embargo, detalló que aumenta el número de usuarios inconformes con el monto que recibirá de pensión, a lo que apunto como un reto, ya que prevén que el número de controversias aumente en el futuro.

Por otro lado, las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidad No Regulada (Sofomes E.N.R) también han presentado un aumento de 9.6%, ya que más de 19,000 usuarios presentaron quejas ante la Condusef.

Las principales quejas son por incumplimiento en las condiciones del contrato y malas prácticas al demorar la carta de liberación en préstamos de nómina.