Superfinanciera expedirá circular para registro de quejas de sector seguros

Esta semana el ente regulador expedirá una circular sobre un formato especial para el registro de quejas en la industria aseguradora. El documento permitirá conocer los problemas puntuales de los consumidores de seguros y gestionar soluciones para ellos.

Las declaraciones se dieron durante el panel de los retos que tiene esta industria con base en los resultados arrojados por el Primer Estudio de Demanda de Seguros 2018 que realizó la Superintendencia Financiera de Colombia, Banca de las Oportunidades y Fasecolda que busca, a través de la medición, saber qué piensan las personas sobre las compañías aseguradoras en el país y así identificar los puntos en los que se puede mejorar.

El estudio se realizó con base en 6.520 encuestas diligenciadas en diferentes lugares del país y tiene más de 9.000 datos que están estructurados alrededor de las cuatro dimensiones de la inclusión financiera: acceso, uso, calidad y bienestar.

Según cifras de la investigación, "el nivel de quejas con los seguros es bajo y solo el 3,2% de los hogares (100.000 hogares) se han quejado. Sin embargo, los hogares que se quejan en general no quedan satisfechos con el trámite de las quejas que plantean".

Jorge Humberto Botero, presidente de Fasecolda aseguró que uno de los grandes retos para que más personas accedan a la industria aseguradora en el país es que los contratos sean de más fácil y mayor entendimiento para las personas, pues "el lenguaje de estos es complejo e incorrecto". Según reza el estudio "un aspecto que no contribuye a la confianza y al acceso a los seguros es el texto jurídico de los contratos".

Por su parte, Juliana Lagos, directora de Investigación y Desarrollo de la Superintendencia Financiera agregó que se debe trabajar en la cultura y educación financiera referente a los temas de la industria para que las personas dejen de pensar que acceder a seguros es una pérdida de dinero. "Este estudio nos ratifica que los seguros son valiosos para mejorar la calidad de vida de las personas", aseguró.

Lagos también dijo que otro reto es la digitalización de la industria, pues según lo arrojado por la investigación, las personas prefieren los canales físicos para asesorarse en este tema o resolver alguna inquietud, e incluso para pagar. Sin embargo, la funcionaria manifestó que "de nada nos va a servir la digitalización, si no estamos preparados sobre cómo le llegamos a la gente. No sirve de nada digitalizar el contrato, si nadie lo entiende, hay que alivianar los contenidos".

Juliana Álvarez, directora de Banca de Oportunidades aseguró que la industria debe trabajar en el acceso dado que el 30% de los encuestados tiene un seguro voluntario. Para Álvarez llegarle a ese 70% restante es una gran oportunidad y desafío. También manifestó que se deben diseñar productos diferenciados para que mayor población acceda a estos, "tenemos que llegar a la población mas vulnerable".

Los panelistas aseguraron que medir lo que piensan los usuarios es un gran paso que ha dado el sector para determinar las alternativas de mejora y así llegarle a más personas con un excelente servicio.