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BANCOS Quejas por fallas de app de Bancolombia quedan en manos de la Superfinanciera
viernes, 17 de septiembre de 2021

El banco destacó que el equipo trabaja hasta tener una solución. La cantidad de operaciones influye en la interrupción del servicio

  • Iván Cajamarca

Es usual que los usuarios de algunas aplicaciones bancarias se quejen masivamente en las quincenas a través de las redes sociales por la suspensión de servicios. Los últimos en hacerlo fueron los clientes de la app de Bancolombia, quienes no pudieron usar la herramienta durante un periodo prolongado de tiempo justo a mitad de mes, día en el que muchas empresas realizan el pago de nómina.

En respuesta, la entidad financiera suele pronunciarse a través de sus redes sociales con este mensaje: “En este momento nuestra Sucursal Virtual Personas y la App Bancolombia presentan intermitencias, sabemos que las necesitas y es por esto que nuestro equipo trabaja sin descanso para solucionarlo. Lamentamos las molestias ocasionadas”.

Este hecho se ha vuelto recurrente. Según los usuarios, ha aumentado luego de que el banco surtió su transición a una nueva interfaz y le dio la bienvenida a la nueva imagen de la compañía en abril. A estos servicios se han sumado las plataformas Bancolombia A la Mano y la billetera digital, Nequi. Incluso, aunque con menor frecuencia y extensión en el tiempo, los servicios suelen interrumpirse fuera de las fechas mencionadas.

Si se mira el historial en Twitter de la entidad bancaria, se evidencia que ha publicado información sobre la caída de sus portales al menos seis veces en los últimos seis meses.

Al respecto, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) no suele pronunciarse frente a situaciones en particular que puedan ser objeto de investigación. Hasta el momento le ha impuesto dos sanciones a Bancolombia relacionadas con la interrupción por fallas en sus canales.

De acuerdo con el último informe del regulador, Bancolombia registró 743 quejas sin clasificar en el semestre, entre las que se encuentran 18 por fallas o no disponibilidad en canales.

LOS CONTRASTES

  • Daniel TovarConsultor en tecnología de la Universidad Javeriana

    “Un banco registra compras, retiros de cuentas, movimientos entre fiducia y generación de intereses, lo cual crea una cantidad masiva de información”.

  • Wilson TrianaExperto y consultor en banca y seguros

    “Estas fallas incentivan la presencialidad y desmejoran la calidad del servicio, promoviendo en el cliente una baja fidelidad, pertenencia e, inclusive, su pérdida”.

Daniel Tovar, consultor en tecnología de la Pontificia Universidad Javeriana, aseguró que una de las principales razones radica en que, “a diferencia de otras empresas o aplicaciones que solo reciben compras, un banco registra compras, retiros de cuentas, movimientos entre fiducia y otras inversiones, generación de intereses e impuestos financieros, lo cual crea una cantidad masiva de información que deriva en este tipo de dificultades”.

Para Wilson Triana, experto en banca, “la baja o deficiente calidad de herramientas tiene un impacto negativo en los clientes ya que los impulsa a realizar sus transacciones de forma presencial con grandes congestiones, afectando su tiempo y desmejorando la calidad del servicio. Terminan generando baja fidelidad, pertenencia y su pérdida”.

El banco con mayor número de transacciones

Según el más reciente informe de operaciones de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) para el primer semestre del año, Bancolombia es la entidad que más número de operaciones registra en el sistema financiero. En total son 1.033 millones de transacciones monetarias y 1.531 movimientos no monetarios, para un total de $1.367 billones transados. Vía internet registra un total de 408 millones de operaciones por $599 billones, mientras que por telefonía móvil se registran $86,9 billones.

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