Principales quejas de los consumidores financieros son por la mala atención

En mayo, el sistema financiero recibió 6.470 quejas por diferentes problemas que tuvieron los usuarios, una cifra que evidencia el aumento de 20% en los reclamos si se tiene en cuenta que el mismo mes del año pasado el número fue por 5.417.

María Mercedes Cuéllar, expresidenta de Felabán, explicó que el aumento en el número de quejas se debe en parte al aumento en el número de clientes y de canales de atención, y precisamente el problema más grande que tienen los usuarios es el trato que reciben a la hora de pedir algún servicio. Más de las cuarta parte del total de reclamos (1.675) fueron por esta causa.

De este grupo de quejas, los mayores inconvenientes en la atención fueron por clientes que buscaban una petición de la tarjeta de crédito, luego por falta de soluciones a la hora de pedir préstamos de consumo, y atención a trámites que tienen que ver con las cuentas de ahorros.

“Esto quiere decir que cuando las personas tienen problemas con los principales temas bancarios, muchas veces las entidades no dan con las soluciones que se espera, por lo que los usuarios consideran que están siendo mal atendidos. Esto es un sentimiento que nace si la espera por un procedimiento es muy larga, o algo que es común, que una persona tenga un problema y deba pasar por varios asesores antes de dar con la solución”, señaló el analista de banca de la U. Sergio Arboleda, Carlos Duarte.

Por otro lado, algo que los usuarios del sistema financiero no toleran es que les cambien las condiciones de los contratos ya firmados, por lo que 15% de las reclamaciones tuvieron como modificaciones en lo que habían pactado con la entidad.

Nuevamente lo más común en esos aspectos contractuales son temas que tienen que ver con la tarjeta de crédito, “pues a la Superintendencia llegan bastantes quejas de personas que se dan cuenta que el banco les está cobrando por comisiones que habían prometido no cobrar, por dar un ejemplo”, agregó Duarte.

A su vez, si usted sabe que ya pagó una cuenta que tenía pendiente y la entidad financiera le dice que no lo ha hecho, es algo que le va a generar un dolor de cabeza. Y precisamente, este es el tercer motivo por el que más se quejan los usuarios. Exactamente, 460 reclamaciones fueron radicadas por estos cobros de más.

El cuarto punto que más sumó querellas ante la Superfinanciera fue por descuentos injustificados, aquellos momentos en los que el cliente no entiende por qué la entidad financiera le retuvo dinero.
El quinto motivo que fue un problema para los usuarios y lo reportaron ante las autoridades fue por reportes ante centrales de riesgo.

“Son varias las personas que sin saberlo aparecen reportadas por supuestos cobros que nunca hicieron, o porque los pagos no entraron en el sistema en el momento que era, y claramente esto afecta el score de la persona, aunque en muchos casos también son clientes que reclaman ante la Superfinanciera y la entidad logra esclarecer que efectivamente tenía argumentos para presentar el reporte”, agregó Christian Holguín analista de la U. del Rosario.