El segmento de los bancos de microcrédito es el mejor calificado, con 81 en el índice American Customer Satisfaction Index (Acsi)

Heidy Monterrosa - hmonterrosa@larepublica.com.co

Banco de Occidente (77), Banco Caja Social (77) e Itaú (77) son las entidades de la banca tradicional que generan mayor satisfacción entre sus clientes de acuerdo con el índice American Customer Satisfaction Index (Acsi) de 2019. Este, que se mide sobre 100, se basa en diversas variables como las expectativas del cliente, el valor percibido que tiene de la relación con el banco y la calidad de los servicios y los canales utilizados.

Al analizar las entidades de la banca tradicional según sus utilidades del año pasado, en el estudio se encontró que, de los bancos que tuvieron ganancias superiores a $1 billón, Davivienda (75), Bancolombia (72) y Banco de Bogotá (67) son con los que sus clientes están más satisfechos.

En la categoría de quienes obtuvieron utilidades por más de $300.000 millones, los tres primeros lugares según el índice de Acsi los ocupan Banco de Occidente (77), Bbva (76) y Banco Popular (70).

En cuanto a las entidades que ganaron menos de $300.000 millones, el ranking por satisfacción lo lideran Banco Caja Social (77), Itaú (77), Scotiabank Colpatria (73) y AV Villas (69).

En cuanto al sistema bancario tradicional en general, el estudio arrojó que los consumidores financieros lo calificaron con un puntaje de 73 sobre 100, retrocediendo a niveles de 2015. En 2018, se registró la calificación más alta de los últimos cinco años, cuando la satisfacción con el sistema llegó a 81,6.

“Esta baja calificación de la banca tradicional en Colombia refleja la alta relación que tiene el comportamiento de este sector con la economía del país, es decir con el PIB, la TRM, el IPC y las tasas de interés”, dijo Juan Pablo Granada, presidente de Customer Index Value (CIV), firma que realiza anualmente el estudio en Colombia.

Cabe mencionar que por primera vez en esta medición se incluyeron otros dos segmentos de la banca, además del tradicional. Estos son el de retail y el de microcrédito. El índice Acsi para el primero fue de 70, mientras que para el segundo fue de 81.

LOS CONTRASTES

  • Juan Pablo GranadaPresidente de Customer Index Value

    “Los resultados muestran la necesidad de los bancos de cuidar al cliente actual y de no buscar nuevos clientes con ‘guerras’ que afectan la lealtad y destruyen el valor”.

En el informe se destaca que los niveles de quejas y reclamos de estos segmentos están relacionados con los niveles de satisfacción. Se encontró que 20% de los clientes de la banca retail se quejan del servicio, mientras que en el segmento tradicional los reclamos son de 12% y en la de microcrédito son de 5%.

El estudio se realizó con una muestra de 3.315 entrevistas presenciales (2.765 de la banca tradicional, 275 de retail y 275 de microcrédito) por intercepción aleatoria a personas mayores de 18 años en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.