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FINANZAS Helm es el que tiene los clientes más satisfechos
martes, 21 de febrero de 2017
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Mario Chaves Restrepo - mchaves@larepublica.com.co

Luz Ángela Forero, gerente de servicio y canales electrónicos de CorpBanca - Helm Bank, explicó que la clave del banco para tener satisfechos a sus clientes radica en la creación de experiencias agradables en todos los canales en los que hay contacto con la entidad. 

“En Helm Bank hemos diseñado una experiencia financiera diferente, con procesos simples y ágiles. También nos esforzamos para que haya coherencia entre el mensaje y el servicio que ofrecemos”, dijo Forero, y agregó que el buen servicio al cliente es parte del ADN del banco, que sus clientes lo sienten de esa manera y por eso han construido más “lealtad” que fidelidad con sus usuarios.

De la mano con esa lealtad de la que habla Forero, el informe de CIV dice que Helm también es el banco que logra mayor conexión emocional con sus clientes. El segundo lugar de la lista, tanto en cercanía emocional como en satisfacción de los clientes, fue para Davivienda, y el tercer puesto le correspondió al Citi.

El promedio de la banca colombiana fue de 76 sobre 100 en satisfacción de los clientes, lo que es una subida de 3 puntos frente al valor que tuvo el índice en 2015, aunque sigue por debajo de los máximos registrados en 2014 (80) y está por debajo de la media de 77 que ha tenido el indicador desde 2010. 

El presidente de CIV, Juan Pablo Granada, explicó que “hay un avance por parte de los bancos en el manejo y atención de los servicios y de los canales de atención como las oficinas, los sitios electrónicos, etc. Sin embargo, a pesar de esas mejoras, los clientes sienten muy distantes a los bancos porque no se están ajustando a las necesidades; las tasas siguen siendo muy altas y cayó la facilidad con la que hace un par de años se prestaba para carros, casas, estudios, etc”.

Esa disminución en la facilidad con la que prestan los bancos y las tasas altas, dijo Granada, se suman al hecho de que los clientes están cada vez menos dispuestos a pagar por muchos de los servicios que cobran los bancos, como las consultas de información o los retiros en los cajeros automáticos.

Además, para el presidente de CIV hay otro punto fundamental en el que tienen que mejorar los bancos y es en el de la atención a las quejas de los clientes. En este punto, el informe destaca que 12% de los encuestados admitió que ha hecho algún reclamo a su banco y solo calificaron con 55 puntos sobre 100 la respuesta de su entidad financiera. Colpatria fue la entidad financiera que presentó más quejas (18%), seguida por Bancolombia (16%).

Finalmente, Granada dijo que los bancos deberían tratar de manera preferencial a los clientes que cumplen con sus obligaciones para crear lealtad, ya que solo 24% se declaró absolutamente leal a su banco. 

Barranquilla tiene los clientes más conformes

El informe de Costumer Index Value (CIV) reveló que entre las principales ciudades del país, Barranquilla es la que tiene los clientes más satisfechos con sus bancos (83 puntos sobre 100), seguida por Bucaramanga (78), Medellín y Bogotá (75), y en último lugar se encontró Cali (73). Por género, el estudio reveló que las mujeres están más contentas que los hombres con su banco (77 contra 75), y por nivel socieconómico, solo las personas de estratos 5 y 6, con una satisfacción de 75, estuvieron por debajo de la media (76).

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