Helm Bank, Davivienda y Occidente son los bancos con los clientes más satisfechos

Para comenzar Helm Bank, es el banco que más satisfacción genera a los usuarios, ya que obtuvo una calificación de 79 sobre 100. Según el informe, esta entidad es, por noveno año consecutivo, la que logra el primer lugar, ya que trabaja “bajo una filosofía de servicio enfocada esencialmente en la experiencia del cliente y el cumplimiento de sus expectativas”.

A su turno, en la segunda casilla se ubica Davivienda, que obtuvo 75,4, lo que indica que, entre los cinco bancos más grandes del país (por activos) es el que cuenta con el índice de satisfacción más alto.

El top tres lo completa Banco de Occidente, con una calificación de 74,8. Posteriormente, en la casilla número cuatro está Banco Caja Social, con 74,3, y en el quinto lugar se ubica con una calificación de 74,1.

A pesar d estos números, Juan Pablo Granada,  presidente para Colombia de Customer Index Value, indicó que “en Colombia, la banca sufre una caída de más de 6 puntos con relación al 2014, con un nivel de satisfacción de 73,5 que la aleja de los niveles altos que había logrado en 2013 y 2014”.

De acuerdo con Granada, esto es producto del complejo panorama que registró el país en 2015 en materia de economía, con temas como el alza constante de tasas de interés y del costo de los servicios financieros o la devaluación del peso frente al dólar.

Así mismo, el directivo señaló que  los consumidores financieros no sienten ni la cercanía ni el apoyo de sus bancos en los momentos de crisis económica. “Con alta inflación, desempleo, altos costos en impuestos y bajo incremento de los salarios, para los consumidores financieros el sector bancario es sólido pero las facilidades de préstamos y agilidad en su otorgamiento que se tenían en 2014 se perdieron en 2015”.

El informe también destaca que cerca de 13% de los usuarios del sector bancario presentaron quejas, pero la calificación del manejo que le dieron los bancos a los reclamos de sus clientes pasó de 76 a 55 sobre 100, lo que refleja el inconformismo de los clientes al buscar respuestas.

Helm Bank es el banco con mejor calificación de manejo de reclamos, mientras que Citibank recibe la calificación más baja en el manejo de sus quejas, y Av Villas y Colpatria presentan el porcentaje más alto de clientes con quejas y reclamos.

El descontento de lo clientes es tan evidente que, según el estudio, cada vez son más los que buscan apoyo en otras entidades, tanto que las compras de cartera se multiplicaron por cinco en 2015 frente a l año anterior.

El estudio, que fue realizado con más de 3.000 personas en las cuatro principales ciudades del país (Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla donde se concentra  70% del consumo nacional), arrojó que los clientes más satisfechos se encuentran en la capital del Atlántico y los más inconformes están en Bogotá.

Por su parte, el Net Promoter Score (NPS) tiene una caída significativa frente a 2014, creciendo los clientes detractores, debido al mal manejo de quejas y  a la baja respuesta a los requerimientos de los clientes.

Índice de satisfacción a nivel mundial
Al parecer los usuarios del sistema bancario colombiano no son los únicos inconformes con los establecimientos de crédito. De acuerdo con el Índice Acsi del sector bancario en 2015, Finlandia, Sur África y Estados Unidos son los que tienen el índice más alto de satisfacción con una calificación de 76. A su turno se ubican Colombia y el Reino Unido con 73. Posteriormente está Noruega, con 72; Singapur, con 71; Dinamarca, con 70; Suecia, con 68,  y Brasil, cuyo dato más actualizado es de 2014, con 66.

La opinión

Juan Pablo Granada
Presidente para Colombia Customer index Value
“En Colombia la banca sufre una caída de más de 6 puntos con relación al año anterior y obtiene un nivel de satisfacción de 73,5”.