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Si bien existen algunas experiencias similares en Uruguay y España, es la primera vez que una entidad pública define este enfoque para su atención al cliente
El Fondo Nacional de Garantías (FNG) creó el primer canal de atención telefónico con enfoque 100% inclusivo y diferencial en Colombia. Con el objetivo de mejorar la atención de todos sus usuarios y aportar a generar entornos laborales diversos que visibilicen las capacidades de las personas con discapacidad, indígenas, afrodescendientes, mujeres cabeza de familia, jóvenes en su primer empleo y población LGTBI.
El FNG pasó de atender anualmente 13.648 llamadas en 2019 a 32.950 en el 2021, a usuarios como intermediarios financieros, empresarios, trabajadores independientes y ciudadanía en general.
“Con la puesta en marcha de este centro de contacto telefónico estamos avanzando no sólo en mejorar nuestra atención y los tiempos de respuesta, sino en promover la inclusión laboral en los procesos de transformación organizacional para una gestión pública moderna, abierta y responsable socialmente” enfatizó Raúl Buitrago Arias, presidente de la entidad
El Centro de Contacto Telefónico Inclusivo y Diferencial fue adjudicado mediante un proceso contractual a través de la Plataforma de Colombia Compra Eficiente, donde la firma seleccionada realizó bajo el acompañamiento del FNG, el Instituto Nacional para Ciegos (Inci)y la Red de empleo con Apoyo (Reca) de la Agencia de empleo de Compensar el proceso de búsqueda y selección de los perfiles exigidos por el Acuerdo Marco de Precios BPO, que además cuenta con las condiciones diferenciales y de inclusión requeridas.
Si bien existen algunas experiencias similares en Uruguay y España, es la primera vez que una entidad pública define el enfoque diferencial e inclusivo para su centro de atención al cliente.
"Este reto, además de incorporar elementos de inclusión laboral, exige la integración de condiciones normativas, técnicas y tecnológicas que hacen posible que un equipo diverso formado por videntes y no videntes, puedan desempeñarse y prestar un servicio de calidad al público de la entidad", destacó el FNG
Con esta iniciativa, “el FNG avanza en el fortalecimiento de sus principios corporativos y promueve la inclusión en el ecosistema financiero para abrir nuevas oportunidades y cerrar brechas sociales” enfatizó Buitrago Arias.
El horario de atención del centro de contacto es de lunes a viernes de 8:00 am. a 5:00 pm a través de la línea nacional 018000910188 y desde Bogotá en el (601) 3239010.
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