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En 2025, Bancolombia concentró 66% de las quejas reportadas a la Superfinanciera, principalmente por transacciones no reconocidas
El temor de los cuentahabientes en Bancolombia completó cinco días y, aunque a medio día de la jornada de ayer, Bancolombia informó que ya se restablecieron todos sus servicios, el hecho de que esta situación sea persistente en cada quincena genera inquietudes en sus clientes. Esa es una angustia generalizada en más de 9,3 millones de usuarios activos en la App Bancolombia, y a las más de 21,9 millones de cuentas activas en Nequi.
Las cifras de la entidad no son menores, es el banco más grande del país, con 19,7 millones de tarjetas débito activas, 2,7 millones de tarjetas de crédito y un acumulado de 35.000 millones de operaciones realizadas, de las cuales 20.000 son monetarias (acumulan $12.288 billones) y 15.000 no monetarias.
El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, explicó que las fallas recientes en los servicios de la entidad se originaron durante un cambio programado de infraestructura tecnológica. Según detalló, el fin de semana se realizaba el traslado del data center de Medellín al de Bogotá con el objetivo de implementar mejoras, pero en el proceso se presentó un inconveniente en la capital. Al intentar regresar la operación al centro de datos de Medellín, se generó el mismo problema.
Mora señaló que martes y miércoles la entidad operó con normalidad, pero que, por recomendación del proveedor tecnológico, en la noche del miércoles al jueves se intentó una reparación que ha tomado más tiempo del previsto. Mientras se restablecen los servicios, las personas naturales pueden realizar transferencias entre cuentas de Bancolombia, retirar dinero en efectivo y usar tarjetas débito y crédito.
“Vienen unas fechas muy importantes. Sabemos que estamos causando unas dificultades, que hay pagos que no se podrán hacer; evaluaremos esos casos y compensaremos”.
Frente a las quejas de otros bancos sobre fallas en la interoperabilidad y una supuesta deficiencia en la adopción del sistema Bre-B, la entidad aseguró que esa afirmación es inexacta.
Explicó que enfrenta un inconveniente en su sistema principal que ha generado afectaciones en Bre-B, aunque el servicio continúa operando. “La falla que tenemos en estos momentos hace que no estemos operando dentro del sistema Bre-B, pero no significa que la adopción del sistema haya sido deficiente”, indicó.
El banco también aclaró que los saldos de los clientes no están en cero y que existen alternativas para realizar transacciones, aunque reconoció que la falta de algunos servicios está generando dificultades.
De cara al pago de la quincena, el directivo afirmó que la entidad busca alternativas para mitigar impactos en los negocios, aunque no pudo precisar una fecha exacta para el restablecimiento total de los servicios.
“Realmente nosotros no cumplimos la promesa que hemos declarado de prestar un servicio donde nuestros canales estén disponibles, sin embargo, entendemos que lo que nos sucedió afecta a los clientes y hemos fallado. Nuestro foco es que nuestra plataforma esté estable”, señaló Mora.
Asimismo, aseguró que, una vez superada la contingencia, los saldos estarán correctos y no habrá pérdida de dinero. Reconoció que se han generado dificultades y pagos que no podrán realizarse, casos que serán evaluados para posibles compensaciones.
En 2025, se registraron en la Superfinanciera un total de 2,76 millones de quejas de usuarios por la atención u operación bancaria. Solamente Bancolombia lidera con 1,82 millones quejas, es decir que la entidad concentra 66,22% del total, luego le sigue Davivienda con una diferencia abismal, porque apenas representa 12,51% del total, ya que el año pasado recibió 345.398 quejas por inconsistencias en sus servicios.
El motivo que lideró las quejas de los usuarios en 2025 fue principalmente la transacción no reconocida con 39,8%, que se entiende como un movimiento de dinero en una cuenta bancaria, tarjeta o billetera digital que el titular afirma no haber realizado ni autorizado.
La siguiente queja fue por una transacción mal aplicada; cerca 11% de los usuarios menciona que el movimiento financiero sí fue realizado, pero no fue registrado o procesado por la entidad financiera o el comercio.
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Uno de los agravantes señalados por la entidad, es que la industria reveló una caída en el registro de sus utilidades para lo monitoreado durante 2025
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