Establecimientos bancarios recibieron 303.307 quejas, de estas, 42,7% estaban relacionadas con tarjetas de crédito, según la SFC

Paola Andrea Vargas Rubio - pvargas@larepublica.com.co

Durante el segundo trimestre de este año, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) reportó que los usuarios del sistema presentaron 376.557 quejas en las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF), lo que representó un aumento de 12,2% respecto al dato del trimestre anterior (335.527).

“La dinámica de las quejas del segundo trimestre de 2020 estuvo influenciada por el aislamiento social preventivo originado por la pandemia y la implementación de las medidas para disminuir la velocidad de propagación del virus, así como por la importante demanda de información y atención de los consumidores en la coyuntura”, señaló la Superfinanciera.

Los factores que impulsaron el crecimiento de 12,2% fueron la aplicación de medidas de alivios para los diferentes productos de crédito, fallas en canales transaccionales, dineros no dispensados en cajeros automáticos y congestiones en los canales de atención al consumidor, como en los call centers.

Josué David Fernández Franco, business unit Manager de la fintech nuvu, explicó que cuando desde la entidad se estudian los mayores motivos de las quejas registradas entre el 18 de marzo al 21 de julio, se encuentra que 80% fueron causadas por atención demorada e inoportuna, cambios en las condiciones contractuales y procesos incorrectos de los bancos que terminan afectando a los usuarios.

Este panorama llevó a que del total de quejas registradas entre abril a junio, los establecimientos bancarios recibieran 303.307. De estos, 42,7% estaban relacionados con tarjetas de crédito, 30,6% involucraron cuentas de ahorro y 18,3% tenían que ver con crédito de consumo y/o comercial.

“Los costos excesivos e innecesarios en productos financieros como los famosos manejos de tarjeta, o los seguros opcionales que se terminan volviendo obligatorios en las tarjetas de crédito, hacen que las personas tengan una percepción negativa del servicio de la banca tradicional”, aseveró Fernández.

Los otros dos productos del sistema financiero que se ubicaron en los primeros puestos de la lista de quejas fueron los créditos de vivienda y las cuentas corriente, con una participación dentro del total de reclamos registrados de 2,9% y 1,6%, respectivamente.

Quejas por entidades bancarias
Con base en el indicador elaborado por el ente regulador, que toma el total de las quejas en trámite con relación al número de productos por cada entidad (1.000), se evidencia que Bancoomeva (30,2), Banco Pichincha (28,3) y Coopcentral (25,2) fueron las que más registraron quejas en este producto.

Cerrando el top cinco de las entidades bancarias con más quejas relacionadas con estos plásticos se encuentran Itaú y Davivienda, ya que por cada 1.000 tarjetas de crédito que tienen cada una registró 17,7 y 16,8 reclamos, respectivamente (ver gráfico).

“En Itaú, desde antes de la pandemia, hemos implementado diferentes planes de acción que involucran a todas las áreas del banco, incluyendo a la dirección de la entidad. (...) Constantemente se analizan los indicadores de reclamación de los usuarios y se abordan casos específicos para tomar decisiones integrales”, dijo Hernando Osorio, vicepresidente de Banca Minorista de Banco Itaú.

Mientras que en el caso de las cuentas de ahorro, los bancos con más reclamaciones fueron Credifinanciera, con 4,1 quejas por cada 1.000 cuentas de este tipo; Davivienda, con 3,6; GNB Sudameris, con tres; Scotiabank Colpatria, con 2,7; y Banco Popular, con 2,6.

Las entidades del sistema bancario que registraron el menor número de quejas en este producto fueron Banco Mundo Mujer (al tener 0,03 reclamos por cada 1.000 cuentas de este tipo), Bancompartir (0,05), Bancamía (0,1), Banco Serfinanza (0,3) y Banco W (0,3).

Olga Lucía Calzada Estupiñán, vicepresidenta de Servicios Jurídicos y Cumplimiento de Bancamía, dijo que la entidad “en esta coyuntura ha desplegado estrategias de comunicación con información clara y oportuna para sus clientes y usuarios. Así, contribuimos a un mejor entendimiento de parte de nuestros consumidores sobre los productos y servicios, y actuamos proactivamente con miras a la reducción de posibles motivos de insatisfacción”.

LOS CONTRASTES

  • Hernando OsorioVicepresidente de Banca Minorista de Banco Itaú

    “Es fundamental para Itaú establecer la causa de los inconvenientes para idear una solución. Hacemos seguimiento permanente a la evolución y al cierre efectivo de los casos”.

  • Catherine Pardo Directora de experiencia al cliente de Bbva en Colombia

    “Durante la pandemia hemos puesto en marcha una fuerte estrategia de comunicación con nuestros clientes sobre el plan para atender y resolver las necesidades”.

En el caso del crédito de consumo y/o comercial, los bancos con más reclamaciones fueron Banco Falabella, con 37,4 quejas por caja 1.000 productos de estos; Banco Pichincha, con 24,8; Itaú, con 22,4; Coopcentral, con 21,8 y Banagrario, con 15,3.

“Durante el segundo trimestre de 2020 el total de quejas en trámite a cargo de los bancos y DCF fue de 55.410 presentando un aumento de 63.6% frente al trimestre anterior. Las quejas en trámite representan 0,9% el total de créditos de consumo y/o comercial”, detalló la Superfinanciera que también señaló que las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo de revisión y/o liquidación ascendieron a 19.739 en este producto financiero.

Más de 1,5 millones de consumidores han renegociado créditos
Más de 1,5 millones de deudores redefinieron sus créditos por medio del Programa de Acompañamiento a Deudores (PAD), por un valor de $28,3 billones hasta el 4 de noviembre. La mayoría de los consumidores que se acogieron a este programa redefinieron las condiciones de sus tarjetas de crédito. De acuerdo con la Superfinanciera, 971.230 deudores hicieron estas modificaciones por $4,5 billones, seguido de los créditos de libre inversión, en el que 220.804 personas redefinieron por $5,9 billones.