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FINANZAS Durante los últimos dos años, las quejas al sistema financiero crecieron 11%
viernes, 30 de mayo de 2014
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Ernesto Rodríguez - erodriguez@larepublica.com.co

Los problemas de carácter financiero suelen ser los que causan mayor dolor de cabeza y preocupación en los usuarios del sistema, por tal razón las quejas y reclamaciones se han convertido en el principal instrumento de los clientes para pelear por lo que ellos consideran se les ha violado y de acuerdo con cifras de la Superintendencia Financiera, en dos años las peticiones han aumentado 11%.

‘El cliente siempre tiene la razón’ es una frase que desde pequeño se oye para reclamar ante un mal servicio o ante un producto que se recibió y no fue el que se esperaba.

Ahora bien, si se comparan las cifras del primer trimestre de 2012 con el de 2014, las reclamaciones aumentaron 11% pues se recibieron por trimestre aproximadamente 214.522 quejas y ahora hubo 24.884 más.

De acuerdo con el informe, del total de quejas que se entregaron en 2014, 210.858 (88%) fueron presentadas ante entidades vigiladas, es decir ante los bancos por ejemplo; 15.727 (7%) a la Defensoría del Consumidor Financiero, y 12.821 (5%) ante la Superfinanciera.

Este aumento en las quejas, de acuerdo con Consuelo Rodríguez, defensora del consumidor financiero de Colpatria, se presenta porque la gente se cansó de abusos y malos servicios por parte de las entidades financieras y ahora prefieren denunciar para que las entidades encargadas resuelvan los problemas. Aunque agregó que el dato todavía es muy bajo si se tiene en cuenta el número de personas vinculadas al sistema financiero, el cual según Asobancaria es de 22 millones aproximadamente.

Los principales motivos de acuerdo con el reporte son: indebida atención al consumidor financiero (15%), revisión o liquidación de intereses u cuotas (14%), cobros, servicios y comisiones (10%), aspectos contractuales o letra menuda (8%), descuentos injustificados (7%), inadecuado suministro de información en la vinculación (6%), fallas en cajero automático (6%), no se remite información al cliente (5%), reporte a centrales de riesgos (4%), y otros 25%.

Quejas a principales bancos
Las cuatro principales entidades bancarias por activos en el país, Bancolombia, Banco de Bogotá, Davivienda y Bbva, concentran 24% del total de las quejas recibidas en el primer trimestre del año. Sin embargo, el ranking de las que más reciben quejas lo lideran Bancolombia, Colpatria Red Multibanca y Citibank.

El banco más grande del país, Bancolombia, recibió durante el primer trimestre del año un total de 28.305 reclamaciones, de las cuales los cobros por servicios y comisiones fue de lo que más se quejaron los clientes de la entidad (4.806). Las fallas en cajero automáticos para cuenta corriente fue el siguiente ítem de problemas con 3.413, seguido de consignaciones erróneas, 1.890.

Por su parte, Colpatria recibió un total de 27.465 solicitudes, de las cuales aspectos contractuales con tarjeta de crédito con 5.714 y descuentos injustificados en cuenta de ahorro con 4.385, fue de lo que más se quejaron los usuarios.

En Citibank se recibieron 16.160 quejas, dentro de las cuales las fallas en datáfono para compras con tarjeta de crédito con 3.256 y cobros por servicios y comisiones con 1.145 reportaron los de mayores problemas.

Por otra parte, la entidad de la ‘casita roja’, Davivienda, reportó 14.502 solicitudes de los consumidores, de las cuales descuentos injustificados en tarjeta de crédito y cuentas de ahorro fueron los más perjudicados con 3.195 y 1.819 quejas respectivamente. Las otros bancos grandes, Banco de Bogotá y Bbva, recibieron 10.996 y 4.749, peticiones cada una.

Alternativas para reclamar
Expertos explicaron que se puede realizar una reclamación directa ante la entidad vigilada, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superfinanciera. La Ley de reforma financiera 795 de 2003, dice básicamente que los clientes acudan a cualquiera de las entidades mencionadas y denuncien el problema que los aquejan. LR se comunicó con el defensor financiero de varias entidades y para poder radicar una queja es necesario enviar un mail especificando el problema, junto con el número de cédula.

El tiempo de respuesta no fue determinado, aunque de acuerdo con datos de la Superfinanciera, del consolidado de quejas de 2013, el cual ascendió a 990.486, se resolvió casi 100% de las peticiones, y con un promedio de más de 50% estas fueron a favor del consumidor. Las cifras de quejas van en contravía con la satisfacción que tienen los usuarios por ellas en el país, la cual es de 79 sobre 100, mientras que Estados Unidos tiene 78, Reino Unido 74 y Brasil 68 puntos.

De esta manera queda claro que las quejas siguen creciendo, pero la alta satisfacción demuestra que algo están haciendo bien las entidades financieras.

Helm Bank, el de mayor satisfacción entre usuarios
De acuerdo con el informe de Customer Index Value (CIV), representante del modelo Asci de la Universidad de Michigan en Colombia, Helm Bank se destaca como el banco de mayor satisfacción para los usuarios con 81 puntos sobre una escala de 100. “En la entidad hemos trabajado para que haya coherencia entre el mensaje que hay detrás de cada marca y el servicio que se recibe, por eso los resultados”, afirmó Luz Ángela Forero, vicepresidente adjunto de servicio de CorpBanca y Helm.

Las Opiniones

Luz Ángela Forero
Vicepresidente de Servicios de corpbanca y Helm

“En la entidad hemos trabajado para que haya coherencia entre el mensaje que hay detrás de cada marca y el servicio que se recibe”.

Consuelo Rodríguez
Defensor del consumidor financiero de Colpatria

“La gente se cansó de abusos y malos servicios y ahora prefieren denunciar para resolver problemas”.

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