Descuentos injustificados y cobro de comisiones, entre las quejas usuales en los bancos

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó las estadísticas de quejas que recibió de las entidades que vigila para febrero de 2022. Las cifras dejan ver que para ese mes se recibieron 12.597 reclamos de los usuarios, es decir, 17,8% menos que en el mismo periodo de 2021, cuando la suma era de 15.330.

Las razones por las que se realizaron la mayor cantidad de quejas dentro del sector financiero fueron: revisión y/o liquidación (24%); indebida atención al consumidor financiero-servicio (8%); aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación) (7%); reporte en centrales de riesgos (6%); no se remite información del cliente (5%); descuentos injustificados (4%); cobro de servicios y/o comisiones (4%); y otros (42%).

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Del total, 81% correspondieron a establecimientos bancarios, 7% a las compañías de seguros, 3% a las compañías de financiamiento, 3% a las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), 2% al Régimen de Prima Media y 4% a otros establecimientos.

Si se revisan por separado las quejas en el sector bancario, se evidencia que hubo una caída de 22,9%, pues estas pasaron de ser 12.355 a 9520.

Los bancos que más quejas reportaron en ese periodo fueron Bancolombia, (1.578), Davivienda (1.429), Banco de Bogotá (1.204), Bbva Colombia (930) y Scotiabank Colpatria (868). En contraste, los que menos inconformidades presentaron por parte de los usuarios fueron Coopcentral (7), Mibanco (16), Banco Santander (38) y Banco Mundo Mujer (50).

Sin embargo, es importante hacer la claridad de que entre mayor sea el número de clientes, mayor es la probabilidad de que se presenten quejas en la entidad bancaria. Una buena comparación para aterrizar las cifras es revisar las quejas por desembolso de cada producto.

Por ejemplo, Bancolombia tuvo un total de 7,57 millones de desembolsos en tarjetas de crédito en febrero, mientras que los reclamos por este mismo rubro fueron 188, lo que significa que en este producto financiero, que es uno de los más solicitados, los reclamos pesan 0,002%.

Haciendo este mismo ejercicio con el Banco de Bogotá, se evidencia que la entidad hizo 2,43 millones de desembolsos en tarjetas de crédito, mientras que los reclamos fueron de 423 en ese mismo segmento, por lo que la participación de las quejas es de 0,018%.

En cuanto a las compañías de financiamiento, las que más recibieron quejas fueron Tuya (193), GM Financial Colombia (64), Giros y Finanzas (51), 122 RCI Colombia (47) y Financiera Juriscoop (29).