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De acuerdo con cifras de la Superintendencia Financiera de Colombia, en 2015, 31% de las quejas recibidas fueron por indebida atención al consumidor financiero. En la lista le sigue revisión y/o liquidación con un 10%. Otro motivo de queja muy común por parte de los usuarios bancarios, son las fallas en los cajeros automáticos, con un 4% del total.
Como usuario de una entidad bancaria, usted tiene el derecho de quejarse si es necesario. Lo primero que debe tener en cuenta en el conducto regular es dirigirse a la entidad y hacer una reclamación verbal. Si prefiere puede hacerlo en las sucursales de su banco o llamar a las líneas de atención al cliente y exponer su inconformidad.
En caso que la queja no haya sido atendida correctamente por los medios anteriormente mencionados, siga la segunda clave: hacer una reclamación por escrito y enviársela al Defensor del Consumidor Financiero (DCF) vía correo electrónico o por medio del banco que debera entregarla a más tardar en tres días hábiles.
El Defensor del Consumidor es una figura creada en la reforma financiera de 2009 a través de la ley 1328. Tiene la función de ayudar y resolver al cliente sus peticiones, reclamos, sugerencias y quejas.
Si la queja requiere de mayor atención el DCF se la solicitará al usuario y al banco en un plazo de ocho días hábiles. Al recibirla, tendrá nuevamente tres días hábiles para dar respuesta.
Si después de este proceso sigue sin respuesta, es indispensable que continúe con la siguiente clave: diríjase a la Superintedencia Financiera para que resuelvan su queja. Usted también puede dirigirse esta entidad si considera que el DCF no cumplió con las obligaciones de defensor. Pero no todo se resuelve en las instancias del supervisor o defensor. También están los jueces, a los que puede acudir si se trata del pago de indemnizaciones, devolución de dineros e intervención en el desarrollo de procesos judiciales. En estos casos no tiene competencia la SuperFinanciera.
Alfredo Barragán, Especialista en Banca de Universidad de los Andes, comentó, “cualquier campaña que lancen las entidades bancarias deben ser transmitidas a los clientes de forma correcta para que no haya ningún inconveniente después. Muchas veces los bancos no son claros a la hora de enviar los mensajes de las ofertas a los clientes, por esta razón el número de quejas ha aumentado”
Por su parte, Hernando Espitia, profesor de Finanzas del Politécnico Gran Colombiano, explicó que “un factor importante es que las personas toman productos financieros y no se informan antes de vincularse a estos y al momento de resolver la queja se encuentra que es por desconocimiento del cliente. Por eso es muy importante fomentar una cultura sobre el sector financiero a la población bancaria”.
Se recomienda el acompañamiento de la Superfinanciera para que la solicitud sea atendida en los tiempos estipulados.
La opinión
Hernando Espitia
Profesor Politécnico Grancolombiano
“Eran necesarios los ajustes al Defensor al Consumidor, ya que muchos de ellos protegían a los bancos antes que al consumidor”.
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