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BOGOTÁ_ Un estudio realizado por BrandStrat sobre la experiencia de clientes en las sucursales bancarias del país, mostró que el banco mejor calificado es Caja Social, que obtuvo un puntaje de 8,88, seguido de Davivienda, con 8,56 y el Banco de Bogotá, con 8,41. Las otras entidades incluidas en el estudio fueron Bancolombia (8,35), Bbva (7,98) y AV Villas (6,82).
La metodología incluyó entrevistas personales a hombres y mujeres mayores de 18 años que pertenecen a los niveles socioeconómico del 1 al 6 y están ubicados en Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira, Cartagena y Manizales.
De acuerdo con los análisis de la firma, pese a que Bancolombia fue la entidad con un mayor número de visitas, el total de su calificación no fue tan alto porque “55% la califica con 9 y 10, y un 10% expresa que su experiencia no fue agradable”.
Todo lo contrario ocurrió con Caja Social y Davivienda, cuyos porcentajes de visitas fueron de 9% y 13%, muy por debajo de 44% de la entidad líder del mercado, pero registran mayores porcentajes en la calificación de 10, es decir excelencia de la experiencia cuando visitaron sus sucursales. “Esta categoría para las dos entidades registra 48% con calificación de 10”, indica el documento.
El Banco de Bogotá, que ocupó el tercer lugar, pese a que un 20% lo calificó mal, del total de encuestados un 21% le otorgó 10.
En el caso de AV Villas, la disminución de su promedio obedece, principalmente, al hecho de que tiene el porcentaje más alto de experiencia negativa (44%), mientras que para Bbva, el total se vio influenciado porque solo 25% de los clientes le otorgó la máxima calificación y un 18% lo llevó al terreno negativo.
la importancia del servicio
Para Juan Carlos Martínez, especialista en marcas, los bancos, como el resto de las empresas, deben tener en cuenta que las marcas no solo se usan para nombrar bienes y servicios, sino tienen una función diferenciadora y de identificación que está ligada a los valores que se le atañen, entre ellos la prestación del servicio y la calidad. “Por qué escojo un banco o servicio, porque tiene características y elementos que satisfacen mi necesidad”, dice.
Frecuencias de las visitas
Finalmente, sobre la frecuencia de visitas a las sucursales, el estudio indica que “solo dos de diez personas expresan haber visitado una entidad en los últimos 15 días. Esto se da principalmente porque en los estratos bajos, sobre todo el 1, no tienen una cuenta en una entidad bancaria. Los estratos altos, especialmente el 5, sí muestran una actividad mucho más amplia con, 59%; y los estratos 4 y 6, 39% cada uno”.
Las opiniones
Juan Carlos Martínez
Experto en Marcas
“Uno escoge un producto no solo por lo que es en sí mismo, sino por todo el entorno en que se mueve ese bien. En el servicio al cliente también ocurre eso”.
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