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El panel contó con representantes de Avianca, Latam, Andi y Colsubsidio, quienes explicaron cómo ha evolucionado el consumidor
En el marco del foro “El consumidor 2030, ¿Cómo llegar al nuevo comprador?”, se realizó el panel “¿Cómo conquistar al consumidor consciente? Estrategias empresariales”. En este panel participaron Erika Zarante Bahamón, CEO de Latam Airlines Colombia; Angélica Mancilla Cárdenas, gerente de Mercadeo de la Caja Colombiana de Subsidio Familiar Colsubsidio; Mónica Villegas, directora de Visión Circular de la Andi; y María Carolina Cortés, vicepresidente de Comunicaciones y Reputación de Avianca.
El panel tuvo como eje central responder al interrogante sobre cómo generar consumidores conscientes, considerando no solo sus gustos, sino también su pensamiento ambientalista, su interés en la economía circular y otros factores clave a la hora de ofrecer productos y servicios.
Los panelistas profundizaron en cómo los consumidores están cada vez más enfocados en el impacto ambiental de los productos, y cómo las empresas deben ser coherentes con su mensaje de sostenibilidad, no solo a través de marketing, sino con acciones tangibles.
Uno de los puntos mencionados por Angélica Mancilla Cárdenas fue la inclinación de los consumidores por las marcas que auténticamente cumplan con su labor de sostenibilidad.
“Los colombianos prefieren las marcas que hablan de sostenibilidad, pero que realmente son coherentes con esas acciones empresariales que confirman la veracidad de lo que afirman, y en donde los clientes se expresan a través de testimonios”, dijo Mancilla.
Mónica Villegas reconoció que aún existe “una competencia entre el costo de un producto sostenible y un producto que no considera el camino detrás”, en el que los primeros no ocupan el mismo espacio que los segundos.
En cuanto al registro de las empresas que trabajan la sostenibilidad, Villegas resaltó que en la Andi existen 400 afiliadas que trabajan por la economía circular. “Es un tema de responsabilidad también del productor, lo dictan las últimas publicaciones de la Ocde”, comentó la directora.
Zarante Bahamón destacó que el sector aéreo ha venido asumiendo el tema gradualmente, diferente a lo que ocurre en el mundo. La directiva de Latam mencionó que en la empresa decidieron que “la sostenibilidad debe estar presente en su propuesta de valor, y se plantearon el cómo reconectarse con el pasajero y ser responsables socioambientalmente.
María Carolina Cortés resaltó que el concepto de consumidor responsable va más allá de los preceptos de cuidado ambiental. “El consumidor también se fija en que la compañía cumpla con su propósito, en este caso, de llegar a nuevos lugares”, dijo Cortés
Agregó que los nuevos pasajeros se caracterizan por ser ‘líquidos’; es decir, con necesidades diferentes dependiendo de la edad y los gustos. “De allí, nace la necesidad de la personalización del servicio”, concluyó la vicepresidente de Comunicaciones y Reputación de Avianca.
En la charla, también se discutió sobre cómo las empresas deben cumplir los compromisos ambientales, “evitando limitarse a fechas especiales como el Día de la Tierra para mostrar su compromiso con el planeta”, puntualizó Mancilla Cárdenas.
Sobre los errores en la comunicación de las empresas, Cortés agregó que existen cuatro situaciones actuales que frenan una comunicación efectiva: una comunicación sin gestión, no comunicar la sostenibilidad desde toda la cadena de valor y producción, afán de visibilidad y la forma de tratar al consumidor responsable.
“Contar intenciones se ha vuelto peligroso, lo mejor es contar los hechos. Hablar de consumidor responsable debe considerar mis capacidades; los temas verdes tienen que ver con la consolidación de la sostenibilidad en toda la cadena de valor. Hay un afán de visibilidad que deriva en la pérdida de confianza en el consumidor”, concluyó Cortés.
Durante el panel, Angélica Mancilla Cárdenas, gerente de mercadeo de la Caja Colombiana de Subsidio Familiar, Colsubsidio, habló del proyecto “Xposible”, el cual llevan a cabo desde la empresa. La directiva destacó que en 2024 participaron más de 450 iniciativas, y observó que año tras año siguen aumentando. A pesar del gran reto económico, enfatizó que lo primero que debe prevalecer es la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
También resaltó que, además de reconocer a las empresas, desde Colsubsidio trabajan para contribuir a la gestión sostenible, al cierre de brechas sociales y al bienestar integral de la comunidad. Según Mancilla, lo que esto demuestra en la cadena de valor de las empresas es que las personas que están mejor desarrolladas social y ambientalmente pueden ofrecer más beneficios a las mismas empresas, lo que podría fortalecer su crecimiento.
María Carolina Cortés, vicepresidente de Comunicaciones y Reputación de Avianca, comentó que la evolución en los consumidores ha hecho necesaria que el servicio se personalice. “El pasajero de hoy en día es ‘líquido’ y sus gustos y necesidades varían dependiendo de la edad, por ejemplo”, explicó Cortés.
Sobre la apuesta de la compañía para este año, expresó que se centrarán no solo en qué entregarán como servicio, sino también la manera en que lo harán. “En 2025, nuestra prioridad será el servicio; no solo lo que le entregamos al pasajero sino cómo lo hacemos. El consumidor está buscando un servicio diferencial”. De la misma manera, la vicepresidente de Comunicaciones y Reputación agregó que el consumidor actual aún basa sus decisiones de compra tomando en cuenta el precio. “En Colombia, 43% de las personas basan su decisión de compra en ello”, concluyó.
Mónica Villegas Carrasquilla, directora de Visión Circular de la Andi, comentó que dentro de la agremiación existen 400 empresas reconocidas por su aporte a la economía circular. “Es un tema también de responsabilidad del productor, es lo que dictan las últimas publicaciones de la Ocde”, dijo.
La directiva resaltó que el país todavía tiene un camino por recorrer en cuanto la regulación ambiental. Desde el marco regulatorio se deben revisar las actividades de las empresas y su responsabilidad dentro de la economía circular. Algunos avances ya se evidencian en los ecodiseños y la degradación de materiales agua abajo”, concluyó la directora de Visión Circular.+
Cuando se le preguntó por la propuesta de valor de las empresas, Erika Zarante Bahamón, CEO de Latam Airlines Colombia, explicó cómo su empresa aborda los temas de sostenibilidad con una visión de humanización. En ese sentido, destacó que su propuesta de valor se basa en la idea de que todo lo que se ha hecho previamente es relevante.
Según Zarante, la humanización, digitalización y personalización son los elementos clave en su enfoque, y señaló que la propuesta de valor de la empresa gira principalmente en torno a las necesidades no cubiertas de los pasajeros. “Aunque la puntualidad y el precio son factores importantes, se identificó un vacío en la experiencia”, afirmó.
