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En el panel 'El consumidor digital en Colombia: desafíos y oportunidades del Foro LR '¿Cómo llegar al nuevo comprador?´, se habló sobre el papel de la personalización de cara a atraer al consumidor de 2030
En el marco del Foro LR '¿Cómo llegar al nuevo comprador?' de cara al consumidor de 2030, se presentó el panel: El consumidor digital en Colombia: desafíos y oportunidades. En este primer encuentro estuvieron Fabián Hernández, CEO Movistar Colombia; José Manuel Ayerbe Osorio, CEO dale!; y Juan Santiago Correa Restrepo, decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Jorge Tadeo Lozano.
La primera pregunta que se planteó estuvo relacionada a conocer el papel de la inteligencia artificial y el análisis de datos en la personalización de la experiencia para cada consumidor.
Frente a este rubro, Fabián Hernández, CEO de Movistar Colombia, aseguró que la IA y el análisis de datos trae un reto al sector servicios, "las compañías estamos en el reto de ocuparnos de poner un buen servicio pero ahora potenciarlo con las palancas que tiene la inteligencia artificial y los datos que nos genera las bases para la analítica", dijo Hernández.
En esa misma línea, Hernández aseguró que otro de los desafíos se centra en identificar y " llegar a todas las experiencias que tienen nuestros consumidores digitales".
Puntualizando, el CEO de Movistar Colombia mencionó que la personalización es uno de los objetivos de la IA y el análisis de datos dentro del servicio al consumidor, pues al usar la data que se tiene de los clientes se logra personalizar la oferta, identificando hábitos, anticipando lo que quiere el consumidor, sus necesidades y consumo.
"La personalización impulsada por la IA y análisis de datos no es un lujo, sino una necesidad en un mundo donde los consumidores son cada vez más digitales, exigentes y participativos".
"La inteligencia artificial y la analítica van a ser fundamentales para acelerar la personalización y para mejorar todo nuestro modelo operativo que al final del día genera mayor valor para los clientes", dijo Fabián Hernández, CEO de Movistar Colombia.
Desde el campo financiero, José Manuel Ayerbe Osorio, CEO dale!, hizo énfasis en que para el sector, la IA juega un papel fundamental "porque nos permiten ganar más clientes y a los actuales voy a poder profundizarlos y diversificar para tenerlos más satisfechos y rentables", aseguró, indicando también que la personalización en el sector bancario es importante, y el open finance y open data, junto a la inteligencia financiera, "son una herramienta poderosa para diseñar productos y servicios personalizados".
Otro punto al que hizo referencia Osorio, tuvo que ver con la inclusión bancaria, asegurando que la data transaccional permite construir perfiles crediticios mucho más customizados, un factor útil para darle acceso a créditos a personas sin historial financiero.
Desde el sector académico, Juan Santiago Correa, decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, aseguró que "la inteligencia artificial y los datos no pueden existir el uno sin el otro. No se puede pensar en inteligencia artificial sin pensar en los datos y en su calidad".
Correa también se refirió a la parte técnica detrás de la IA y el análisis de datos, enfatizando en que "la calidad de los datos es fundamental. Si tenemos una arquitectura de datos mala no importa el modelo de matemática que tengamos detrás, no importa el modelo de inteligencia que tenemos atrás, lo que sale no es bueno, lo que sale es basura", dijo.
En un siguiente momento, el panel se centró en los retos que el consumo digital presupone, esto desde la base del análisis de datos y del uso de la inteligencia artificial.
Desde el sector académico, Correa, decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, enfocó su respuesta al tema de la seguridad y la calidad. Sobre esta última, aseguró que en la actualidad "la calidad de la información es más difícil de discernir", convirtiéndose esto en un reto para quienes usan el análisis de datos dentro de sus organizaciones.
Correa, poniendo todavía a la calidad en el centro, aseguró que el problema no radica en las herramientas tecnológicas que se usen, sino en el pensamiento crítico que se desarrolla desde la academia y debe mantenerse en el ámbito laboral.
Frente a la cuestión de los retos presentes en el sector financiero, José Manuel Ayerbe, CEO de Dale!, aseguró que "el concepto de transformación digital se empieza a cambiar por uno nuevo de adaptación infinita y es la capacidad de las empresas de presupuesto de Capex, pero también de renovarse constantemente".
El CEO de la billetera digital también enfatizó en que se pasará de "una era de mercadeo de consumo masivo a una era de mercadeo personalizado y customizado", siendo este otro de los retos para el sector financiero, que para Ayerbe, "ha hecho muy bien la tarea en transformación digital y la invitación es que otros sectores lo hagan, incluso empresas del sector real", dijo el CEO de Dale!
Para Fabián Hernández, CEO de Movistar Colombia, otro de los retos que supone la tecnología es encontrar el talento necesario para que las empresas se adapten y transformen digitalmente, esto teniendo en cuenta que, como lo mencionó Hernández, hoy en Colombia 58% de personas está usando inteligencia artificial.
"El otro reto en la adopción, que tiene un matiz muy importante, son las personas capacitadas para usar la inteligencia artificial. El reto del talento es muy grande", aseguró Fabián Hernández, CEO de Movistar Colombia, quien también dijo que "cada vez las compañías necesitamos mayores cantidades de personas que tengan habilidades en todas las tecnologías y herramientas que exige un consumidor digital".
Otro de los puntos tratados por los panelistas se centró en el valor de los datos, de dónde se desprenden dos cuestiones importantes: su uso y seguridad.
Santiago Correa, decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, propició la discusión sobre el valor, uso y seguridad de los datos. Correa aseguró en su intervención "Somos profundamente irresponsables con el uso de los datos", haciendo énfasis en que hace falta una discusión sobre "cuál es el valor de los datos y el valor de lo que estamos entregando. Soy feliz con experiencias personalizadas, pero detrás hay un montón de cosas a las cuales renunciamos inconscientemente", dijo.
Por su parte, desde el sector bancario, José Manuel Ayerbe, CEO de Dale!, se refirió a la protección de datos en temas como el open finance y open data, "el open data y toda la regulación alrededor nos va a permitir tener acceso a los datos abiertos que sean seguros pero al mismo tiempo nos van a poner unas reglas para que sean bien gestionados y administrados", dijo.
Ayerbe también reconoció que "la gestión de datos tiene un riesgo de vulnerabilidad muy alto", frente a lo que indicó que el reto está en poner la ciberseguridad y la privacidad como una parte estratégica de cualquier compañía.
Desde el sector de servicios, Fabián Hernández, CEO de Movistar Colombia, aseguró que "de cara a la privacidad de los datos, es importante saber que hay una regulación y muchas personas aún no lo saben".
Por último, sobre cómo es el consumidor de cara a 2030, Juan Santiago Correa, decano de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, indicó que desde la academia "el consumidor de educación digital hoy es más sofisticado y no le basta conectarse a una clase en Teams", dijo el Decano, asegurando que "hoy el consumo de educación digital tiene que ser un consumo que enganche".
Desde Dale!, en cabeza de su CEO José Manuel Ayerbe, la tendencia se inclina a una experiencia diferente con las billeteras digitales, pues estas se convertirán en "súper billeteras que no solo ofrezcan los servicios que ya conocemos, sino también servicios de estilo de vida, como integrar una plataforma de domicilios o tiquetera", dijo el CEO de Dale!
Ayerbe también aseguró que la experiencia de uso y la facilidad de transacciones que hoy en día se dan, hará que muchas más personas usen este tipo de billeteras.
