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EMPRESAS #Like para los que permanecen conectados con sus clientes
viernes, 6 de marzo de 2015
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Iván Rubio

El alcance y el impacto de opinión no deben extrañar. Por el contrario ilustra muy bien lo que está sucediendo hoy con la comunicación a través de la web y los dispositivos móviles, los cuales cada día toman más fuerza como canales de interacción e información tanto para las personas, como para las empresas, haciendo inevitable que cualquier individuo u organización tenga mayores posibilidades de exposición positiva o negativa ante sus públicos. 

Es por eso que, cada vez es más importante tener en cuenta los medios digitales como parte de la estrategia de relacionamiento y contacto con los clientes. Esta no es una decisión al azar. Las compañías empiezan a apostar masivamente por la multicanalidad como una estrategia para la mejora de la experiencia de cliente  y confían también su implementación en manos de expertos.

Toda mejora en los procesos, como la mencionada integración de canales, contribuye a aumentar la satisfacción real de los clientes, y siempre se revierte, puesto que está comprobado que un usuario satisfecho, además de ser leal, estaría dispuesto a pagar más por un producto o servicio, tal como lo afirma el Rightnow Customer Experience Impact Report. 

Hoy, más de 50% de la oferta global de las compañías se comunica a través de canales digitales como redes sociales, apps y correo electrónico, los cuales permiten mantener una interacción 24 horas al día, 7 días a la semana con los clientes, haciendo posible que se incrementen los  #Likes o “me gusta” en aspectos esenciales como la calidad del servicio y otros más emocionales. 

Y es aquí donde las compañías especialistas en atención al cliente end to end cobran una especial relevancia como socios estratégicos. Con su conocimiento del cliente final, y desde un enfoque consultivo, diseñan y ponen en marcha las estrategias para gestionar adecuadamente los momentos de la verdad con los clientes, al brindarle una respuesta rápida.

Para obtener un resultado exitoso, la estrategia multicanal se debe guiar de una metodología rigurosa y precisa. A efectos de ilustración, estas son las fases principales: Todo empieza por un análisis y diagnóstico del estado actual de los procesos y herramientas que utiliza la organización para tener contacto con sus clientes. Luego se estudian las plataformas tecnológicas empleadas en las páginas web y navegación (análisis 2.0) de la empresa. Así mismo, se efectúan estudios de mercado y de atención del cliente para saber cuáles son sus percepciones en las diferentes etapas, citando la apreciación de los usuarios actuales, pero también potenciales y detractores. Además de los resultados que arroja dicho proceso investigativo, los expertos en gestión de clientes suelen entregar estudios de mejores prácticas del sector a las empresas, para que las tomen en cuenta dentro de su plan de acción. 

La fase dos, hace referencia al análisis de los procesos internos de la compañía. En este punto, se elabora la documentación en caso que se requiera, y se diseña a partir del diagnóstico, el ciclo de vida del cliente por etapas. 

Basándose en estos análisis se diseña la estrategia global de multicanalidad y sus objetivos. En esta tercera fase se determinan qué líneas de actuación se deben priorizar, una de estas puede ser fortalecer los canales digitales. 

Muchas empresas ya están adoptando la estrategia con este paso a paso de la mano de una firma consultora en experiencia de cliente. No es para menos, un estudio realizado por Oracle, reveló que cerca de 20% de los ingresos potenciales han perdido las compañías por no ofrecer de manera positiva y consistente una buena experiencia de cliente. 

Es hora de luchar por el “#like” de los clientes y de entender sus expectativas.

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