El proceso de abrir un punto de venta de la cadena puede tardar dos años.

Jorge Hernán Peláez

Abrir un restaurante de Mcdonald’s, incluyendo el proceso para escoger el predio hasta el momento en el que se vende la primera hamburguesa, puede tardar hasta dos años. Así lo revela Francisco Staton, director general de Arcos Dorados, quien también comentó que la mitad de los clientes que entra a los restaurantes de la cadena lo hace para comprar un helado.

Comencemos con una frase que está en las instalaciones de McDonald’s que dice: “Las necesidades de las personas son más importantes que cualquier tarea específica que estemos realizando”. Por favor, hablemos de esa frase.

En los últimos años hemos trabajado sobre nuestra marca, no solo de puertas afuera hacia el cliente, sino internamente en nuestra organización. Es algo que llamamos ‘Cultura de servicio’. Hemos tratado de llevar a cabo una transformación cultural, y esas transformaciones llevan tiempo, hay que trabajarlas y nutrirlas. El aprendizaje principal y la cultura de servicio, es reconocer que, para poder brindar un buen servicio a los clientes, nosotros tenemos que brindar un buen servicio entre nosotros. Si tenemos una buena dinámica de trabajo, si la gente se siente cómoda dentro del restaurante y la compañía, entonces es mucho más fácil servir mejor al cliente.

Cuando llega un cliente a un restaurante piensa en múltiples temas: precio, buen sabor, la experiencia de los niños. ¿Cuáles son para ustedes las variables más importantes?

La promesa de marca desde la época de Ray Croc hasta hoy está basada en tres pilares fundamentales que han perdurado en el tiempo: la calidad, el servicio y la limpieza. Eso se ha hecho consistentemente en todo el mundo, que es lo que hace que esta marca tenga éxito en todas partes.

Servir comida de alta calidad, bien cuidada, tener un proceso para garantizar la correcta ejecución de los procesos de cocción, almacenamiento de los productos, y demás, claramente han hecho exitosa a la Big Mac, los Nuggets o la Cuarto de Libra. Trabajamos sobre un servicio amable, eficaz, y sobre nuestra cultura de servicio seguimos trabajando y desarrollando, porque los tiempos cambian, pero la necesidad de la gente de ser bien atendida perdura. Por otro lado, la limpieza es importante porque la gente tiene la expectativa de llegar a un restaurante con óptimas condiciones.

Ya que menciona a Croc, en el famoso libro sobre la historia de McDonald’s se habla de que es un negocio no solamente de comidas, sino también inmobiliario y de finca raíz. ¿Eso que tan estratégico es?

Como sistema tenemos herramientas que se han desarrollado a nivel global para escoger los sitios. El proceso para abrir un restaurante, desde que se nos ocurre que puede ser un buen sitio hasta ya estar vendiendo la primera hamburguesa, puede demorar más de dos años.

En las primeras recetas estaba el tema de los postres y helados, aquí en Colombia es muy fuerte.

De hecho, curiosamente los helados siempre han sido parte de la marca. El menú original era hamburguesa, con o sin queso, papas fritas y malteadas. Siempre ha sido parte del espíritu de la marca y de la línea de productos que ofrecemos. Lo bueno es que especialmente en un país con tanto sol, un país tropical como Colombia, los helados han sido fantásticos. Poder llevar la promesa de marca a $2.400, que es el precio del cono hoy, para los clientes es algo valioso. Hoy, la mitad de nuestros clientes entran a los restaurantes por postres, es un segmento de negocios que para nosotros es supremamente importante.

En el menú han ampliado el tema de los Nuggets a ofrecer patas y alas de pollo. ¿Es sólo en Colombia?

Los colombianos somos de consumir mucho pollo y realmente habiendo marcas tan fuertes locales, nuestra oferta se quedaba corta. Eso nos llevó a todo un proceso no sólo de estudiar todo el mercado, sino de estudiar los proveedores que había, los sabores, y entonces desarrollamos un sabor diseñado para el público colombiano.

El perfil de sabor está diseñado para el paladar colombiano. También trabajamos con nuestros proveedores para la certificación de las plantas, en el manejo del bienestar de animales, para poder cumplir los estándares de McDonald’s global.

Ha crecido mucho el tema de McCafé, un café gourmet, es otro tipo de experiencia

El McCafé es un excelente segmento, los paladares colombianos cada vez se han acostumbrado más al buen café. Estamos hablando de un café tomado fuera de la casa o del trabajo. La gente busca conveniencia, busca un momento de tomarse una pausa durante el día y lo bueno es que nosotros nos apoyamos en proveedores de altísima gama como es el caso de Juan Valdez. La calidad del producto es muy alta y lo bueno es que por nuestra escala somos capaces de ofrecer ese tinto a $1.500.

En los últimos años, en Colombia hay expansión de los diferentes tipos de servicios a domicilio. ¿Ustedes operan directamente?

Es interesante ver cómo la dinámica del mercado está cambiando prácticamente todos los días, pero una de las decisiones que tomamos hace varios años es que vamos a estar donde quieran estar nuestros clientes. Si quieren estar puertas adentro, son bienvenidos, si quieren estar en su casa, también bienvenido.