El 81% de clientes intenta resolver sus dudas por su cuenta antes de contactar a marcas

Hoy podemos ver que las expectativas de los consumidores están cambiando constantemente. Los clientes buscan cada vez más experiencias de marca positivas, además de evitar frustraciones así como contactos innecesarios y extensos.

Según un estudio de Zendesk, 81% de los clientes que tienen un problema o una pregunta sobre productos y servicios intenta resolverlos por su cuenta antes de contactar a las marcas.

Pero, ¿qué sucede cuando el consumidor no puede encontrar la respuesta a su pregunta? Busca ponerse en contacto con la compañía a través de diferentes canales, dependiendo de cuáles sean las opciones que la empresa le ofrezca.

Incorporar la Inteligencia Artificial a los canales de servicio es una forma eficiente de brindar un soporte rápido y efectivo. El mismo estudio de Zendesk revela que 53% de los clientes dice que la Inteligencia Artificial los ayuda a obtener soporte 24/7. Además, 57% señala que esta tecnología les ayuda a resolver rápidamente problemas simples.

Zendesk realiza cuatro recomendaciones para que los clientes encuentren de manera sencilla las respuestas a preguntas frecuentes:

El primero es que use su conocimiento y cree un centro de ayuda o de preguntas frecuentes. Seguido de este, en lugar de crear un espacio de preguntas y respuestas, puede ofrecer un “Portal del cliente”, un área dedicada e impulsada por Inteligencia Artificial. El tercer punto es mirarse a sí mismo, teniendo como referente el autoservicio; y, finalmente, trabaje mejor en equipo combinando las labores de humanos y máquinas.