Call Centers expandirán ventas por Hispanoamérica

Tras reportar ingresos operacionales de US$3.000 millones en 2013 y mantener una tasa de crecimiento de 18%, el sector de contact centers y BPO quiere registrar un incremento de 23,1% anual en este rubro para 2015.

Así lo señaló Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), quien agregó que entre los proyectos del gremio en este año está la exportación de servicios a países de habla hispana y Estados Unidos, principalmente.

¿Por qué ha aumentado la presencia de BPO y contact centers en los últimos años?
Como país nos hemos enfocado en mostrarnos como un destino muy atractivo para operaciones ‘nearshore’ de grandes mercados como lo es el de Estados Unidos y Latinoamérica. Nuestra estabilidad política y el apoyo gubernamental para el sector han favorecido la percepción internacional y la consolidación de una oferta de servicios en Bogotá y otras ciudades que ofrecen excelentes posibilidades de expansión y desarrollo de nuevos negocios. De igual manera Colombia ofrece una amplia oferta de recurso humano en un negocio que es bastante intensivo en mano de obra calificada, lo que se traduce en una gran ventaja competitiva.

¿Cuáles son los retos en los que deben trabajar?
Uno de los principales es poder tener mayor cantidad de recurso humano preparado en diferentes idiomas especialmente el inglés y portugués para suplir necesidades de demanda de operaciones en estos idiomas, poder ampliar la cifra de exportaciones y ganar participación en el mercado internacional. En este sentido un lineamiento gubernamental será fundamental y sería apoyado por el gremio en todas sus etapas.

¿Cuál es el balance del sector en 2013?
Hubo un aumento en las exportaciones y nuevos mercados así como en los ingresos operacionales del sector, que fueron de US$3.000 millones, según el Estudio de caracterización y formulación estratégica del Sector de BPO, KPO e ITO en Colombia- IDC.

¿Cuál es el crecimiento estimado de las empresas de contact centers y BPO para este año?
El sector viene presentando un crecimiento promedio de 18% en los últimos años y se espera un crecimiento en ingresos operacionales a 2015 de 23,1% anual.

¿Cuántas empresas hacen parte de la agremiación?
La Acdecc está conformada por 50 compañías nacionales e internacionales que hacen parte de la cadena de valor de la Industria de contact centers y BPO.

¿Cuáles son los proyectos que tiene el gremio para este año?
El gremio va a enfocarse en cuatro frentes que darán el norte a todas las acciones emprendidas. El primero es el fortalecimiento del recurso humano. Los procesos de capacitación especializada continuarán como un eje fundamental, además de la certificación de competencias laborales, el desarrollo de nuevas habilidades dentro de un marco de entrenamiento continuado en todos los niveles de las organizaciones y la participación en la mesa sectorial de BPO creada por el Sena. El segundo tema es la exportación de servicios y consolidación de una oferta de valor diferenciada. Cada vez son más las oportunidades para vender al exterior estos servicios, especialmente a los países de habla hispana y a Estados Unidos y el gremio continuará su trabajo para lograr el fortalecimiento de una oferta enfocada en servicios de valor agregado.

En tercer lugar, está el marco regulatorio. Será fundamental para el gremio acompañar al Gobierno Nacional en todos los proyectos actuales y futuros en que permitan el fortalecimiento de la industria . Por último, están las mejores prácticas, que se refiere a las certificaciones de calidad y desempeño para la industria, que continúan siendo las prioridades del gremio y sus asociados, pues con estos estándares las firmas cuentan con posibilidades de acceder a nuevos mercados y equiparar sus operaciones con estándares ofrecidos internacionales.

Las Opiniones

Juan Rodrigo Hurtado
Ceo de Teleperformance
“Uno de los retos que tiene el sector es trabajar más en los temas de multiplataforma, porque se pueden aprovechar otros canales como las redes sociales”.