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Felipe Augusto Díaz, director Ejecutivo de la CRC
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Contratos no podrán incluir condiciones que limiten derechos del usuario, restrinjan su libertad para elegir operador, plan o servicio
La Comisión de Regulación de Comunicaciones ajustó las reglas que aplican a los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil en Colombia, con cambios que apuntan a facilitar la cancelación de planes, limitar las cláusulas abusivas y dar más herramientas a los usuarios para modificar, comparar y entender mejor las condiciones de sus servicios.
Uno de los ajustes más relevantes es que los operadores deberán contar con un canal digital exclusivo para que los usuarios puedan solicitar la terminación del contrato, con una respuesta automatizada e inmediata, siempre que la solicitud se haga con al menos tres días hábiles de anticipación al corte de facturación.
La validación podrá hacerse incluso mediante códigos de un solo uso, lo que busca eliminar barreras en uno de los trámites que más quejas genera entre los consumidores.
La resolución también refuerza la protección frente a las llamadas cláusulas abusivas. Los contratos no podrán incluir condiciones que limiten los derechos del usuario, restrinjan su libertad para elegir operador, plan, servicio o equipo, o permitan al operador terminar unilateralmente el vínculo por fuera de las causales autorizadas. Si esas cláusulas aparecen en el contrato, se entenderán como ineficaces de pleno derecho.
En cuanto a la finalización del contrato, los operadores solo podrán hacerlo por incumplimiento del usuario, por vencimiento del plazo contractual o por una imposibilidad técnica debidamente acreditada para seguir prestando el servicio.
Otro de los cambios se relacionan con la modificación de planes y servicios. La norma aclara que el usuario podrá cambiar de plan en cualquier momento y también retirar uno o varios servicios cuando estos hagan parte de una oferta empaquetada. Si la solicitud se presenta con al menos tres días hábiles antes del corte, el cambio deberá aplicarse en el siguiente periodo de facturación. Además, el trámite no podrá generar costos y el operador deberá entregar una versión actualizada del contrato.
La CRC también apretó las reglas para evitar asimetrías comerciales entre subir y bajar de plan. En los servicios móviles pospago, los operadores deberán habilitar por los mismos canales digitales, incluida la aplicación móvil, la posibilidad de que un usuario migre a un plan de menor valor, en las mismas condiciones de facilidad con las que normalmente se ofrecen mejoras o incrementos del servicio.
En los contratos de prestación por 'paquetes', que hoy son cada vez más frecuentes en el mercado, la regulación exigirá mayor transparencia en los cobros.
Cuando el usuario contrate paquetes que incluyan servicios móviles junto con internet fijo u otros componentes, el operador deberá desglosar el valor individual de cada servicio, tanto en la factura como en la información comercial y en sus herramientas de comparación. El objetivo es que el usuario pueda saber con mayor claridad cuánto está pagando realmente por cada parte del paquete.
La norma también endurece el estándar de información en promociones y ofertas comerciales. Los operadores deberán informar con claridad las condiciones y restricciones de las promociones y, además, conservar esa información por al menos seis meses, de forma que el usuario pueda reclamar si las condiciones ofrecidas no coinciden con lo aplicado en la facturación o en la prestación del servicio.
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