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BANCOS Los usuarios tienen mejor experiencia en el canal tradicional de los bancos
lunes, 20 de noviembre de 2017
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De acuerdo con el estudio, 40% de las personas tuvo una experiencia muy positiva o fluida en los canales de la banca personal (entre 80% y 100%).

Noelia Cigüenza Riaño - nciguenza@larepublica.com.co

A pesar de que los canales bancarios y aplicaciones le han quitado poco a poco terreno a las oficinas presenciales, todavía son varias las transacciones u operaciones que solo se pueden realizar de manera presencial como la creación de cuentas de ahorro sin límite de monto.

Por ello, es esencial que las entidades financieras se dediquen a cuidar la atención personal de sus clientes. En ese sentido, de acuerdo con la segunda medición de la experiencia CX en Colombia, elaborada por BrandStrat en colaboración con el Cesa (Colegio de Estudios Superiores de Administración), la experiencia de los usuarios muestra una mejora importante; no obstante, aún se tienen oportunidades de implementar estrategias para mejorarla.

La investigación, elaborada con el objetivo de validar las tendencias en el país y establecer unos nuevos referentes para la gestión de la experiencia, se realizó entre el pasado 4 de julio y 1 de septiembre a partir de una muestra de 3.301 encuestas presenciales en las cinco principales ciudades del país. Para ello, se tuvo en cuenta que las personas fueran clientes bancarias y que hubieran acudido al canal de oficina/sucursal física en los últimos 15 días.

De acuerdo con el estudio, 40% de las personas tuvo una experiencia muy positiva o fluida en los canales de la banca personal (entre 80% y 100%), 12 puntos porcentuales más que en la anterior edición. Además, para 30% de los encuestados la experiencia fue algo fluida (entre 60% y 79%), 20% de ellos experimentó sensaciones neutras algo complejas (entre 40% y 59%) y 10% de las personas percibió una experiencia negativa (entre 0% y 39%).

El análisis se realizó a partir de la definición de experiencia, la cual se definió como la suma total de las interacciones que el cliente hace con la empresa a través de los diversos canales durante todo su viaje o recorrido, que impactan en su percepción, estado emocional, superación de expectativas y conducta futura.

Por edades, entre los hallazgos del documento aparecen que el indicador de experiencia para las personas mayores de 45 años fue el más alto presentado en la medición de 2017 y que mejoró frente a los resultados obtenidos en el 2015.

Además, la mayor proporción de las experiencias negativas y neutras la presentaron los jóvenes de 18 a 24 años, lo que según el informe puede estar influenciado por la mayor disposición que tiene este grupo para utilizar canales digitales.

Igualmente, también destacó la posibilidad de mejora e implementación de herramientas digitales en las diferentes sucursales bancarias facilitando el proceso de realizar diligencias sin necesidad de asesores y ayuda en la mejora de la experiencia de los segmentos.

Por el lado de los estratos, resaltó que los altos presentaron mayor indicador de experiencia en las visitas al canal presencial y que la proporción de usuarios que presentaron una experiencia negativa o compleja se incrementó levemente en todos.