Omnicanalidad y el reto de satisfacer la experiencia del cliente

Hoy en día las personas están más interconectadas que nunca, ávidas de información y de respuestas inmediatas. Esto constituye un reto para las empresas por lo que resulta imprescindible desarrollar estrategias centradas en la experiencia del cliente y en herramientas tecnológicas que permitan la unificación de la información. Es así como surge la omnicanalidad, integración de todos los canales de contacto para lograr una mayor fidelización de los clientes,  los cuales esperan un trato cada vez más personalizado.

El consumidor desea recibir un excelente servicio de las organizaciones a través del medio que ellos seleccionen según su conveniencia. Actualmente existen diversos canales de atención como voz, email, mensaje de texto, página web, kioskos de autoservicio, móvil o redes sociales.  Es por esto que las compañías han comenzado a brindar servicios a través de estas vías, pero con frecuencia la información está en silos los cuales no se comunican entre sí. Por ejemplo, es común encontrar que las empresas tienen la parte de atención de redes sociales y el chat en el departamento de mercadeo por lo que la información, al ser manejada por herramientas independientes, no está sincronizada con el Contact Center.

Lo indicado es trabajar con soluciones integradas que permitan lograr una eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente la cual debe ser consistente en todos los canales. El consumidor  no está pensando en el canal por el cual está haciendo el contacto, sino que está buscando respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas. Adicionalmente, en la medida que los consumidores adoptan más dispositivos móviles, la línea entre estos canales de contacto se vuelve más delgada y sus expectativas aumentan en cuanto a poder iniciar una conversación a  través de un canal y poder continuarla a través de otro, lo cual es un reto importante para la empresa desde el punto de vista tecnológico y operacional.

La exigencia para las empresas aumenta aún más si se toma en cuenta  que hoy en día hay más de 50 millones de celulares registrados en Colombia de los cuales un gran porcentaje se refiere a teléfonos inteligentes. La atención de los clientes requiere canales integrados que les permitan vivir una experiencia sin contratiempos y al alcance de la palma de la mano. Para facilitarles la vida a los consumidores, las compañías deben tener múltiples opciones para contactar a sus clientes y para que estos los contacten. Además, deben saber cómo se está comunicando el cliente, por qué, conocer toda la historia y si ya se ha comunicado en oportunidades anteriores, si ha dejado mensajes por alguno de los canales de redes sociales, entre otras situaciones que solo podrán resultar en una experiencia satisfactoria si se cuenta con una única plataforma que esté completamente integrada.

La tendencia actual es utilizar los canales virtuales. El uso del teléfono ha disminuido pues es un canal más cotoso. Los “click to call” a través de la página web, los kioskos de autoservicio y la interacción dentro de la misma página web son los preferidos.  Las empresas colombianas están tomando  consciencia de lo que esto significa pero aún hay muchas que no saben lo que realmente quieren sus clientes,  bien sea porque no lo han analizado a profundidad o porque no cuentan con las herramientas para conocer esta información. El reto de la omnicanalidad está en poder atender a través de los diversos canales la experiencia total del cliente y lograr su satisfacción.