Colpensiones y credibilidad en el Estado

Cuando Colpensiones abrió sus puertas, el 28 de septiembre de 2012, grandes colas de ciudadanos incrédulos se aglutinaron en los centros de atención. La “fake news” de ese momento era que la nueva entidad iba a reducir las semanas cotizadas. La historia es que el ISS tenía dos bases de datos para la historia laboral: la oficial y la administrativa. La oficial contenía la información consistente de cotizaciones del ciudadano. La administrativa añadía a la consistente información que podría ser del ciudadano pero que era necesario verificar.

Recordemos que la cotización se hacía en los bancos llenando unos formularios que se escribían a mano, y que el número de afiliación no era la cédula del ciudadano (que no cambia en el tiempo) sino que dependía la empresa en la que trabajara. Si cambiaba de trabajo, el número de afiliación cambiaba con el número de la nueva empresa. Sin un número único, si el nombre del trabajador era Juan Carlos Pérez Rodríguez, una empresa podía cotizarle a Juan Carlos Pérez Rodríguez, pero otra a Juan Carlos Pérez y otra a J. Carlos Pérez R.

Cuando Colpensiones recibió las bases de datos de historias laborales, el número de inconsistencias era de varios millones de datos. Es decir, millones de semanas cotizadas que no se sabía quién las había cotizado. De hecho, una de las prácticas en el seguro social era la venta de semanas para luego obtener la pensión. La base de datos administrativa tenía más semanas que la oficial, porque tenía las semanas de Juan Carlos Pérez Rodríguez, pero también las de Juan Carlos Pérez y las de J. Carlos Pérez R y los ciudadanos recibieron por correo su historia laboral oficial. No se sabe quién la envió y las colas en las oficinas de Colpensiones, generadas por la desconfianza, eran de manzanas enteras.

Cuatro años después, en 2016, Colpensiones aparecía como número 1 en el Top of Mind, por encima de los fondos privados de pensiones. En cuatro años la entidad había logrado ganar la confianza de los ciudadanos. ¿Qué se hizo en corto tiempo para ganar credibilidad? Esta pregunta es aún más importante porque se trata de una entidad pública, y los ciudadanos no confían mucho en el Estado.

En una columna no es posible explicar todas las acciones que se implementaron para lograr ese resultado. Sin embargo, se pueden clasificar en varias dimensiones. Primero, resolver los atrasos que se heredaron del seguro social. Fue el primer Estado de Cosas Inconstitucional que la Corte Constitucional declaró superado porque la política pública se cumplió. Y la ciudadanía vio que la entidad responde a tiempo y con calidad. Segundo, crear una cultura de servicio. No solo en lo que técnicamente se llama el front, es decir, las oficinas de atención. Crearla en todos los funcionarios así no tengan relación directa con el ciudadano. Tercero, entender que no era suficiente que la entidad se concentrara solamente en liquidar pensiones. La mayoría de los ciudadanos no le hacemos seguimiento a la historia laboral, el insumo principal para obtener la pensión. Por eso se creó una estructura para acompañar al ciudadano a construir su pensión.

Para seguir avanzando como sociedad debemos contar con un Estado en el que podamos confiar. He planteado en varias columnas que mercado y Estado deben convivir, y para lograr ese equilibrio es necesario fortalecer el Estado.