Gente de lujo

Leí recientemente un estudio del Boston Consulting Group según el cual las marcas de Lujo y Moda están preocupadas por la dificultad en contratar profesionales. Es una preocupación en particular para las firmas pequeñas. 

Me puse a pensar en este reto y claro, el simple hecho de que muchas de las empresas sean de familia ya implica que quien trabaje para ellas debe comprender que su rol será uno de gestor de una tradición cultural y los valores importantes para los fundadores y/o la familia. Seguro se encontrará con estructuras de poder no formales dadas por los papeles de los miembros de la familia en la empresa. También, su autonomía en toma de decisiones puede ser socavada en cualquier momento.

Independientemente de ser miembro de la familia o no, los tipos de liderazgo en las empresas de lujo varían entre Visionario, Innovador, Racional y Hacedor o una combinación de estos. Sin embargo, hay algunos rasgos comunes que los distinguen, son curiosos, íntegros, astutos en leer el entorno, se arremangan y tienen un ego fuerte.

Como las empresas de lujo giran en torno a la creatividad y el diseño, un empleado potencial debe lidiar igualmente con personas intuitivas, de inteligencia visual que se expresan en imágenes más que palabras, con capacidad de emprender numerosas tareas simultáneamente, que asumen riesgos y con alta tolerancia a la ambigüedad. Sin olvidar que el proceso creativo típicamente es de arriba hacia abajo enfocado en preservar la tradición e impartirla de nuevos aires para mantenerla vigente. 

La calidad y manufactura son también determinantes, hay marcas (como Hermès y Christofle) que han sido construidas en torno a su know-how técnico. Estas marcas cuentan por lo tanto con expertos, enamorados de un oficio con capacidad de improvisar y realizar correcciones sobre la línea de producción, a la vez capaces de trabajar en equipo con el área creativa y con la familia. 

Y siendo la experiencia del cliente tan importante, el personal de tiendas es determinante. Auguste y Gutsatz en su libro “Luxury Talent Management” resaltan que puede llegar a constituir 90% de los empleados según el modelo de distribución del negocio. El personal de tiendas no es solo de buenos vendedores sino de embajadores de la marca capaces de transmitir tanto la identidad de marca como las especificaciones técnicas de manufactura y materiales de los productos.

El modelo de distribución también implica a nivel financiero gran complejidad al tratar de obtener cifras comparables, entre canales directos e indirectos y, mercados locales e internaciones sumado a modelos mixtos de producción por líneas de producto. De ahí que un jefe financiero debe no solo ser riguroso y metódico, sino capaz de tener visión global e interpretarla de manera simple para gerentes y accionistas.

O sea que sí, estoy de acuerdo, encontrar personal para el sector no es fácil, y desafortunadamente la función misma de Recursos Humanos no ha evolucionado y es en muchas formas inadecuada para la realidad actual de la industria. Un estudio anterior de BCG muestra que las empresas excelentes en selección y contratación tienen un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor que sus pares y mayores márgenes brutos.

Como todo, hay que entender muy bien el perfil que se requiere y realmente buscar candidatos no que solo tengan competencias profesionales, sino la personalidad y la actitud acertada. Una vez contratadas las personas deben ser formadas, respetadas, inspiradas y protegidas. Pues encontrar gente que maneje bien la ambigüedad, que esté dispuesta a no tener control sobre los resultados, comprometida a realizar la visión de otro, sin clara descripción de cargo no es fácil. Puede que el reto del sector los siguientes 10 años esté en ser empleadores de lujo. Tal vez el futuro, como dice Sir Richard Branson, es acerca de dejar de tratar a los empleados como un recurso y tratarlos como seres humanos. Cambiar el enfoque de utilidad y eficiencia hacia como se puede ayudar a la gente a lograr su máximo potencial y propósito.