Gerencie su reputación digital

En el siglo XXI, la tecnología ha permitido que el sistema capitalista se amplíe a mercados antes insospechados. Sitios web como Amazon o Alibaba permitieron a miles de pequeños empresarios acceder a inmensas bases de clientes, que anteriormente ni los conocían. Estos clientes que nunca les hubiesen colocado un pedido, dado su bajo nivel de confianza, hoy son críticos para la supervivencia de muchos negocios.

La emergencia de estos nuevos mercados no se limitó a la venta de bienes, sino que fue incluyendo la prestación de servicios a terceros. Uber basó su modelo de negocio en aprovechar la capacidad vacante de los automóviles privados, en las horas en que no son usados para el desplazamiento del dueño o su familia. Airbnb arrienda a terceros los inmuebles que los dueños desocupan temporalmente, pudiendo ser apartamentos, casas o hasta una habitación en una casa, por cortos o largos períodos de tiempo.

Estos nuevos mercados, denominados por los expertos como mercados de consumo colaborativo, se caracterizan en muchos casos por utilizar la capacidad vacante de activos que no se utilizan. Sin embargo, su elemento crítico es que permiten la construcción de confianza entre el comprador y el vendedor, confianza que antes de la creación del mercado no existía.
Amazon y Alibaba crean conexiones entre compradores y vendedores con el valor agregado de que aportan mecanismos para que los dos confíen en que su contraparte cumplirá con lo acordado. Si un proveedor incumple en la calidad de los bienes que despacha, puede desde recibir una mala recomendación hasta ser excluido de la comunidad, brindando incentivos altos para que se confíe en que cumplirá. Uber, por su lado, garantiza que aquellos conductores que prestan el servicio y los clientes que lo contratan quedan registrados en una base de datos, de manera a que, si no cumplen con su promesa de valor, pueden ser rastreados y expulsados de la plataforma digital.

Sin embargo, como en el caso de Airbnb, en la mayoría de las plataformas, la confianza entre contrapartes se construye por medio la calificación que dan de su estadía los inquilinos atendidos, la cual genera transparencia suficiente para que el cliente se aloje en un lugar desconocido que no responde a estándares de calidad conocidos como el de, por ejemplo, los hoteles.

Estos nuevos mercados han despertado nuestra milenaria tradición de hacer negocios en interacción con otros seres humanos. En Estados Unidos ya se intercambian carros en Whipcar y bicicletas en Spinlister, e individuos prestan dinero sin intermediación bancaria en Lendingclub. Pero para que estos mercados funcionen, tal como funcionan en el mundo real cuando se hace un negocio, es necesario que sea aparente para todo el mundo la reputación de la contraparte, que en otras palabras refleja qué porcentaje de la comunidad valida a la persona como sujeto para interactuar.

Con el rápido cambio tecnológico y cultural que se está viviendo, en donde pasamos, en menos de diez años, de dudar sobre dar los datos de la tarjeta de crédito en internet para una compra, a dar nuestros datos en Uber para que las carreras se paguen automáticamente, la reputación digital será cada vez más un activo que nos permitirá tener éxito en la vida, reemplazando los indicadores de confianza discutibles de hoy como la calificación de las centrales de crédito. Las consecuencias de su implementación serán similares en proporción a las de la revolución industrial.