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¿Por el mismo precio volvería usted al restaurante en el que la comida es excelente y el servicio es fatal, o al restaurante en el que la comida es muy buena y el servicio es increíble? ¿Tiene un peluquero o barbero de confianza? ¿Cuándo fue la última vez que se sintió satisfecho, y no como un asaltante, con la respuesta al hacer un reclamo sobre cualquier producto o servicio?
“Contigo hasta la muerte” es el nuevo libro de David Gómez, MBA y especialista en psicología del consumidor. Me dice que el cliente sabe que las cosas pueden fallar, pero lo que no soporta es que a usted no le importe. Un principio sencillo y pilar de los 36 cortos y contundentes capítulos, ilustrados magníficamente con casos reales, a lo largo de las 284 páginas del texto.
“La propuesta del libro es muy sencilla y es cómo pasa uno de una primera compra o de un cliente esporádico, a que haya recurrencia, a que haya frecuencia. Que la gente vuelva y que hable de uno porque sin recurrencia no hay negocio. Vender a punta de clientes nuevos es mucho más costoso que cultivar el que uno ya tiene para que repita y siga comprando su producto. Hay dos pilares fundamentales que todo emprendedor y todo empresario tiene que tener en cuenta. Primero, que lo que uno le está ofreciendo al cliente, le genera el resultado o la expectativa que el cliente tenía y dos construir esa relación”, explica Daniel.
Volvamos al peluquero o barbero de confianza. Además de volver porque no tiene que explicarle siempre lo que quiere, prácticamente hay una amistad. Usted cree en sus consejos y lo hace sentir siempre como el cliente especial. No importa si tiene que sacar turno y esperar, lo hace con gusto.
“Yo creo que lo que más confianza genera es la transparencia con el cliente. Yo creo que los clientes no buscan perfección. A veces uno puede tener errores, fallar, no tener lo que el cliente está buscando, pero siempre cuando uno habla con transparencia y claridad, es genuino y el cliente tiene las cartas sobre la mesa”, dice.
Pero entonces ¿dónde está el error? “Cuando uno mira toda la literatura de ventas siempre se enfoca en vender, vender, vender. Todo es cómo hacemos que el cliente diga sí y vender a cualquier costo. Vender cualquier cosa sabiendo que no siempre nuestra solución es lo que el cliente necesita o no es lo que mejor resultado le va a dar”.
‘Contigo hasta la muerte’ no es una novela, pero sí, una historia de amor. La del arte de cultivar clientes de por vida.
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