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El futuro de Twitter: reinventarse o morir

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Hace unas semanas la compañía Twitter anunció que Jack Dorsey, uno de sus fundadores, quien desde 2008 había emprendido nuevos rumbos, retomaría las riendas de la empresa que ha caído en desgracia en frente de inversionistas y de sus mismos usuarios.

El problema de Twitter es, desde mi punto de vista, muy fácil de entender, pero al mismo tiempo muy difícil de resolver. El producto que está detrás de la marca no ha sido el foco de los directivos de la empresa en los últimos cinco años, a diferencia del de Facebook, que para gusto o disgusto de sus usuarios, ha sufrido  continuas transformaciones en la forma en que presenta su contenido y ha sabido monetizar el tráfico que genera, volviéndose un canal favorito de publicidad y mercadeo para compañías de consumo. Esta falta de atención y esfuerzo en evolucionar el producto base, ha hecho que el usuario tradicional de la plataforma haya dejado de sentir el mismo apego y adicción que tenía cuando empezó a utilizarla. El escaso crecimiento y dinamismo del servicio, generó la salida hace unos meses del CEO Dick Costolo, dejando la compañía acéfala en un momento crítico. Muchos dirán que el problema se resuelve con cambiar quien está a cargo, otros, donde me incluyo, creemos que lo importante es que la directiva tenga claro cómo replantear la propuesta de valor del producto detrás de la empresa hacia sus usuarios y clientes. 

Twitter, en parte gracias a los “timonazos” que ha dado su junta directiva, enfrenta una crisis de identidad. Para algunos, es simplemente un “agregador” de noticias capaz de informarnos al instante. Para otros, es una forma de compartir sus fotos y vídeos con sus allegados, de una manera similar a como lo hace Facebook. Para líderes de opinión y personas que quieren dar a conocer su opinión, es un foro público para discutir el tema candente del día, llegando incluso a convertirse en una plataforma de movilización para el activismo político. Pero a medida que Twitter crece, se aleja más y más de lo que era originalmente: una herramienta de comunicación centrada obsesivamente en la simplicidad.

Tratar de enderezar el camino de Twitter es una tarea compleja, que conlleva entender y segmentar la inmensa base de usuarios y clientes que usan la plataforma. Los usuarios apasionados de Twitter, aman su inmediatez, es por esto que quieren que se les garantice el acceso rápido a noticias, ya sea informes de primera mano como rumores o enlaces a los artículos publicados por otros medios. 

Otro factor importante en la oferta de producto de Twitter es la simplicidad, algo que es difícil de mantener si se quieren enriquecer la experiencia del usuario. Así lo demostró la adición de contenido de video con plataformas como Vine, que aunque han tenido adeptos, han tratado de luchar contra la corriente. Es difícil tirar la toalla y dejarle a YouTube la puerta abierta dentro de Twitter, pero por otro lado, el video no es el contenido mas apetecido por los usuarios de la red social. El vídeo conlleva, de por si, una inversión intrínseca de tiempo de atención y se aleja del ideal de información puntual y en tiempo real. El usuario que va a Twitter para enterarse rápidamente de lo que está pasando con su círculo social o en el mundo, no necesariamente está en ‘modo’ de invertir su tiempo en ver vídeos: para eso están YouTube o Facebook.

El otro problema que enfrenta Twitter y que lo pone en desventaja con otros, es que no han establecido una relación colaborativa con los desarrolladores de aplicaciones, lo cual ha venido pagando muy caro. La gerencia de Twitter en 2011 decidió evitar que los programadores externos construyan aplicaciones basadas en Twitter y que tuviera acceso a la plataforma, esto colaboró en parte a que el producto se estancara y se aislara del resto del ecosistema de internet.  Esperemos que como lo dijo Jack Dorsey en un evento reciente, Twitter se enfoque en “asegurarse de estar sirviendo a todas sus organizaciones y desarrolladores de la mejor manera, porque eso es lo que va a hacer que Twitter sea genial” y tenga un rol en el futuro.

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