Analistas

El reto de crecer

GUARDAR

Crecer siempre implica un gran desafío. Si bien el crecimiento supone ser más estables y experimentados, exige también un grado mayor de responsabilidad y de sensatez al proyectar el futuro. Esos son los retos a los que nos vemos enfrentados hoy en Colombia en la industria aérea, que no solo creció, sino que lo hizo durante los últimos 10 años como nadie lo esperaba.

11,4 millones de pasajeros viajaron en Colombia en 2004 y 29 millones se movilizaron durante 2014, un crecimiento muy superior a 100% en solo una década. Ese panorama es una gran noticia para Colombia, pues es síntoma de crecimiento económico, demuestra democratización del viaje en avión y da inicio a esta nueva era, la de una de las industrias aéreas más sólidas de Latinoamérica por su competitividad y por su oferta.

Sin embargo, es una realidad que la satisfacción de los pasajeros en el país no ha crecido al ritmo de la industria, esa es la piedra en el zapato. En Colombia los pasajeros no siempre están satisfechos con el servicio que les entrega su aerolínea, algunas veces porque hay aspectos de las compañías por mejorar, muchas otras por que las aerolíneas son la única cara visible de un proceso en el que intervienen diversos actores, privados, públicos e incluso meteorológicos.

Seguramente el mejor camino para ser corresponsables de la satisfacción del pasajero, es ejecutar acciones concretas y establecer indicadores de servicio claros para todos los intervinientes. Eso significa, por ejemplo, invitar a los concesionarios a tener una visión más versátil de su labor, que no se consideren simplemente administradores de un inmueble, responsables de cumplir contractualmente y de recaudar impuestos.

Cambiar la forma de ver su labor sería estar más en línea con la tendencia mundial, por la cual el administrador se reta a ser visible en la cadena de servicio y por eso se interesan por factores como mejorar el acceso al aeropuerto, instalar máquinas de auto chequeo suficientes, agilizar el proceso de equipajes y los procedimientos de seguridad, mantener las pantallas de vuelos con la información actualizada. Existe la voluntad en Colombia para que esto sea real y ojalá ocurra con celeridad.

Como parte en este proceso de crecimiento responsable de cara al pasajero, las aerolíneas también tenemos desafíos importantes para proyectar un servicio de calidad y para autorregularnos. 

En el caso de LAN, hemos hecho el énfasis en puntualidad y eficiencia operacional. Trabajamos para lograr los más altos estándares de cumplimiento en la industria, convencidos de que en un país como este, donde los trayectos internos de avión no superan los 30 minutos en promedio, el cumplimiento es el atributo básico de una aerolínea, más allá de los accesorios que se ofrezcan a bordo. Para lograrlo, hemos programado itinerarios con espacios holgados entre vuelos para no generar efecto dominó por un retrasos en la operación y hemos hecho una inversión para dejar aeronaves en tierra que atiendan de manera ágil las contingencias que se presenten. 

Por otra parte, le hemos apostado a la educación del pasajero. Un pasajero informado sobre sus derechos y sus deberes, tiene el criterio para distinguir el origen de las contingencias, la responsabilidad de los actores y lo que puede exigir según el caso. Eso genera una relación más transparente y fluida entre usuarios y prestadores, y permite que todos hablemos en un idioma similar.

Esta industria creció y lo seguirá haciendo. Es tiempo de salirnos todos del esquema y dejar de hacer las cosas como hace 10 años. Todos somos conscientes del momento y tenemos voluntad, esta es la oportunidad de tomar decisiones de fondo, especialmente relacionadas con la calidad del servicio, que nos permitan proyectar una industria madura y un pasajero satisfecho.

LA REPÚBLICA +

Registrándose puede personalizar sus contenidos, administrar sus temas de interés, programar sus notificaciones y acceder a la portada en la versión digital.

GUARDAR
MÁS LR

Agregue a sus temas de interés

MÁS LR

Agregue a sus temas de interés