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Analistas 05/12/2020

La cultura organizacional de Amazon

Hernán David Pérez
Managing Director

La semana anterior se lanzó el libro Crea y divaga de Jeff Bezos, fundador de Amazon. Allí comparte su pensamiento por medio de la recopilación de escritos sobre temas trascendentales de los negocios y de la sociedad, así como las cartas anuales que ha dirigido a los accionistas desde 1997 hasta 2019.

El libro invita a hacer muchas reflexiones alrededor del liderazgo, el emprendimiento y la cultura organizacional, y dentro de los múltiples aportes del libro, si tuviere que escoger una frase para sintetizar el pensamiento de Bezos y la esencia de la cultura organizacional de Amazon, me quedaría con aquella escrita en la carta enviada a los accionistas del 2015, donde resalta que Amazon actúa teniendo en cuenta un pequeño número de principios básicos. Allí se refiere a “La centralidad del cliente y no del competidor, al entusiasmo por innovar y ser pioneros, a la aceptación del fracaso, al pensamiento a largo plazo y al orgullo profesional por la excelencia operacional”.

“La centralidad en el cliente y no del competidor” se origina en su aspiración a ser la empresa con mayor vocación de servicio en el mundo, y ese es el mayor diferenciador de la cultura de Amazon. Es a su vez la fuente de la innovación, pues el cliente por naturaleza está insatisfecho. Bezos es bastante crítico acerca de las compañías que se centran en la competencia, pues para el líder quedarse mirando a los competidores atrás constituye una tentación para aflojar el ritmo.

Si la centralidad en el cliente es el principal pilar de Amazon, el “entusiasmo por innovar” es su segundo pilar, y se refleja en numerosos desarrollos donde han ejercido liderazgo frente a sus competidores. Este afán de innovar de Bezos va más allá de Amazon, y se refleja en el proyecto de Blue Origin, un proyecto donde él aspira a desarrollar las bases para que en un futuro próximo se puedan crear estaciones espaciales que alberguen parte de las industrias pesadas del planeta. De esta manera se podrá contribuir a la reducción del consumo de energía en el mundo, el cual es, a su juicio, uno de los mayores riesgos de la humanidad.

Bezos es recurrente en mencionar que Amazon es “el mejor lugar del mundo para fracasar” porque la innovación y el fracaso van juntos. Sin embargo, él aclara que debemos distinguir entre el fracaso experimental, el cual es bienvenido, y el fracaso operativo, que está relacionado con fallos en la ejecución, y que no son buenos.

Sobre el pensamiento de largo plazo hace énfasis en que los altos ejecutivos de las organizaciones deben pensar con un horizonte de dos a tres años. Además ellos se deben centrar en tomar pocas decisiones al día, pero decisiones de calidad e impacto.

Finalmente, él explica que una cultura de alta exigencia no solo trae todos los beneficios ya conocidos en el desempeño y en la satisfacción de los clientes, sino que, además, “es divertido” y genera entusiasmo en el equipo de trabajo de la empresa.

“Sigue siendo el día 1” es la frase con la que Bezos concluye todas sus cartas anuales a los accionistas. Es una reafirmación de su compromiso de generar retos de manera permanente como cualquier nuevo emprendedor, evitando que el éxito aletargue la organización en su capacidad de innovación y en su búsqueda de la excelencia.

Jeff Bezos es y seguirá siendo una persona que genera diversas emociones, pero hay algo indiscutible: él es uno de los grandes líderes de los negocios mundiales y uno de los más reconocidos innovadores de los últimos tiempos, en compañía de Bill Gates y Elon Musk.