Eso aquí no sirve

La oficina de pasaportes del Ministerio de Relaciones Exteriores solía ser una de las dependencias más eficientes del Estado colombiano en materia de prestación de servicios a los ciudadanos. En épocas no muy remotas, quien quisiera conseguir el librito vinotinto simplemente se dirigía a la oficina más cercana y adelantaba un proceso que comenzaba con el pago del trámite, seguía con el registro de los datos personales del interesado, continuaba con la impresión del documento y concluía con la entrega del flamante cuadernillo y la cara de satisfacción de su titular, noventa minutos después de haber llegado a la fila. Hoy las cosas son diferentes a pesar del disfraz de eficiencia tras el que se esconde la burocracia de la era digital.

Hace poco viví la nueva experiencia: el otrora ágil tramite tardó 6 días y no estuvo exento de obstáculos e incoherencias. Una situación particular, que parece sacada de un relato de Kafka, ocurrió al acreditar mi identidad para ingresar al recinto burocrático. Una guardia de seguridad impecablemente uniformada y aperada con pretenciosa autoridad me pidió presentar mi cédula de ciudadanía. Muy solícito, saqué mi teléfono celular, activé la aplicación digital y le mostré la pantalla. La funcionaria me lanzó una mirada compasiva que acompañó con la instrucción de imprimir el documento electrónico, porque “eso aquí no sirve”.

Pensé de manera ilusa que se trataba de un caso de desinformación de la empleada de la portería, hasta que algunos días más tarde, cuando acudí por segunda vez a esa oficina con el fin de retirar el nuevo pasaporte, ratifiqué que no se trató de una anécdota aislada. Esta vez un oficinista sentado frente a un pequeño escritorio a la salida de un ascensor me exigió mi cédula y, al mostrarle el documento digital me escupió un agrio “eso aquí no se acepta”, esta vez sin la ridícula sugerencia de imprimirlo.

Este episodio es un micro ejemplo de la insensatez que sufrimos a diario en muchas dependencias de la administración pública a pesar de la vigencia de la Ley 2052 de 2020, que ha corrido la misma suerte de sus antecesoras sobre la misma materia y solo ha servido para engrosar los volúmenes del Diario Oficial. Requisitos traídos de los cabellos, procedimientos innecesarios, funciones duplicadas y trámites inventados por el burócrata de turno son las causas de la parálisis administrativa que es preciso combatir con contundencia si queremos avanzar hacia la modernidad institucional.

El antiguo Development Bank of Singapore era una entidad anquilosada que se transformó en el DBS −a menudo reconocido como el mejor banco del planeta− mediante un proceso de renovación enfocado en el propósito de añadir valor, que bien vale la pena emular. Una de las iniciativas implementadas es el comité Kiasu, un tribunal al que cualquier empleado puede acudir para denunciar un proceso obstructivo. Luego de revisar cada caso, un jurado compuesto por representantes de diferentes jerarquías organizacionales puede decretar la abolición del estorbo, con el fin de alcanzar el ideal de eficiencia.

La implementación de comités Kiasu en la administración pública sería un buen punto de partida para darle voz a los ciudadanos, mejorar la eficiencia y dar el primer paso para superar la crisis de credibilidad en las instituciones que hoy presenciamos.