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Outsourcing: fortalezas y debilidades

El último informe de Frost & Sullivan, sobre las tendencias en el mercado de los servicios de contact center por outsourcing en la región, nos deja frente a un panorama interesante en el que Colombia y Latinoamérica se perfilan muy competitivas en la industria, incluso en términos de offshore o exportación de estos servicios a clientes en otros países. 

Es importante tener en cuenta que el outsourcing de servicios de contact center es una parte de una industria mucho más amplia, actualmente conocida como BPS (Business Process Services), el cual es básicamente un modelo de negocio en el que una empresa contrata a otra para la ejecución de un servicio en lugar de llevarlo a cabo con recursos internos.

En este sentido, el informe publicado por la consultora tuvo en cuenta servicios BPS como atención y soporte al cliente, emisión y recepción, retención, ventas, cobranzas, back office y otros procesos de negocio ejecutados por proveedores  que se han dedicado históricamente a la gestión de clientes – CRM.

Según Frost & Sullivan, estos servicios tercerizados en Latinoamérica generaron ingresos de US$10,96 billones en 2014 debido, principalmente, al desempeño de América Central y el Caribe, Perú y Colombia. En total, el número de posiciones y agentes en este periodo fue de 530.000 y 734.000 respectivamente.

El panorama nos deja elementos en los que se destaca la región, pero también desafíos a superar. 

En cuanto a las desventajas, la población bilingüe es aún limitada, lo cual frena la contratación de servicios por parte de empresas extranjeras que requieran el inglés. Así mismo, la capacidad de prestación de estos servicios es más baja que países como India o Filipinas, lo que resta competitividad en negocios grandes. 

Sin embargo, se destaca que los servicios de tercerización han ganado aceptación en el continente gracias a que se añade un valor a las empresas. Esto es, uno de los objetivos del outsourcing de procesos de negocio es su optimización, lo que conlleva eficiencia global y por supuesto aumento en la satisfacción del cliente. Adicionalmente, la devaluación de las monedas latinoamericanas puede implicar mayor competitividad y atractivo para la contratación de empresas extranjeras. En tercer lugar, las actividades de tercerización están siendo apoyadas por gobiernos y asociaciones privadas y, finalmente, los trabajadores cuyo idioma nativo es el español, son el segmento perfecto para servir al mercado hispano estadounidense, que es bastante amplio.

En Colombia, este importante sector de la economía sigue al alza. El año pasado, frente al 2013, creció 6,5% en ingresos, alcanzando US$1.310 millones. En relación a los agentes, el país alcanzó una importante suma de 78.500 personas, lo que significó un incremento de 6,8% en relación al año anterior.

Se espera que este año la devaluación del peso colombiano implique menos valor en dólares estadounidenses, pero es un sector que está demostrado, no para de desarrollarse. En 2014 el mercado interno representó 74,7% de los ingresos totales, generando un crecimiento de 10% frente al año anterior, mientras que 25,3% restante obedece a los ingresos por offshore, que generó unos US$286,1 millones. Las cifras lo evidencian: Colombia va por el buen camino y las empresas nacionales y extranjeras comprometidas en superar estos desafíos están trabajando para que las oportunidades en el sector del outsourcing sean capitalizadas de la mejor manera.