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¿Malintencionada ineficiencia?

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Las fiestas decembrinas y las de nuevo año son temporadas durante las cuales los derechos de los pasajeros son más vulnerados por las compañías aéreas. No obstante, las carreras y ansiedades en las que nos vemos inmersos no nos dan tiempo de reparar en ello. Los convenios de Varsovia de 1929, de La Haya de 1955 y de Montreal de 1999, observan nuestros derechos, y específicamente, de forma más ventajosa, para los vuelos originados o con destino a alguna ciudad de la Comunidad Andina, como lo hace la  Decisión 619 de la Comisión Andina. Esta decisión del 2005 prevalente a todas las demás, que armoniza derechos y obligaciones de los usuarios, transportistas y operadores, se desconoce por completo en nuestro medio, y es tan proteccionista como el Reglamento (CE) 261 de 2004, expedido por el Parlamento y el Consejo de la Unión Europea para vuelos originados o con destino a la UE.

La norma europea -a diferencia de la Andina-, por una clara diligencia de las autoridades de los países de la UE, muy a pesar de los intereses de las compañías aéreas, es muy conocida y divulgada. Si a un pasajero no se le embarca en la hora prevista, se le debe ofrecer asistencia (comida, teléfono y alojamiento, si resulta necesario), la opción entre el reembolso y un transporte alternativo o la continuación del viaje lo antes posible, y una indemnización “inmediata” de 250, 400 o 600 euros según la distancia en kilómetros (menor o igual a 1500, mayor a 1500 y menor a 3500 o mayor o igual a 3500).

La inescrupulosa práctica de overbooking (sobreventa) de las compañías les significa -en virtud de la norma europea- asumir importantes sumas en asistencia y compensaciones en favor de los pasajeros, de ahí que surjan estrategias como la que viví con decenas de pasajeros de Iberia que debíamos abordar vuelos en Madrid la mañana del pasado 20 de diciembre.

Iberia opera en Madrid desde el T4 y sus mostradores de atención ocupan tres pasillos completos del aeropuerto, pese a ello no alcanza a atender a decenas de pasajeros, aunque muchos teníamos ya la tarjeta de embarque. Esto se explica por la malintencionada ineficiencia en la gestión, pues cuatro horas previas no alcanzan para entregar las maletas. Tienen máquinas de etiquetas para agilizar los trámites, pero estas solo permiten finalizar el proceso a los pasajeros que pagan por facturar maletas (trabaja en muchos vuelos como una línea de bajo costo y cobra por las maletas y la reserva de asientos) y, además, el personal de Iberia con frecuencia da instrucciones contradictorias que invitan a cambiar de filas, con el resultado obvio de cerrar los vuelos que llenaron con los pasajeros a quienes les sobrevendieron. 

En mi caso llegué al mostrador en el momento en que cerraban el vuelo. Mientras hacía cuatro horas de fila para entregar maletas, le asignaron la silla por la que pagué cuando tramité la tarjeta de embarque (con más de 24 horas de antelación) a otro pasajero y el vuelo en cuestión despegó con todas las sillas ocupadas 30 minutos después de la hora prevista.

La operación de Iberia en tierra está diseñada para que en temporada alta y congestión, varios pasajeros de los diferentes vuelos no puedan abordar y les trasladen la responsabilidad (con el argumento de no llegar a tiempo) de su malintencionada ineficiencia en la gestión, mientras llenan los vuelos con las sobreventas. Esa mañana decenas de pasajeros no fuimos embarcados y tuvimos que hacer otras dos horas adicionales de fila -ahora en los mostradores de atención al cliente- para que nos programaran en otro vuelo, en mi caso al día siguiente, sin asistencia y compensación.
 

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