En seguros: inseguridad segura (1)

En nuestra columna del 7 de abril pasado dijimos que uno de los pilares transversales que soporta las integraciones económicas bilaterales y/o multilaterales que pactan los estados en la Comunidad Internacional, es el principio de transparencia. A su vez, anotamos que cada Estado (en desarrollo de sus obligaciones) regula el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados, así como la información que debe suministrarse al público (art. 78 de la Carta). De ahí que cuando se comercializan bienes y servicios, sea un imperativo suministrar la información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda, incluido lo relativo a restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales, de lo contrario, es una información engañosa. 

En nuestro medio la publicidad engañosa, que confunde e induce al error, es una constante que riñe con la misión, visión y valores corporativos que promueven las empresas y multinacionales. En materia de seguros, no se trata solo de la “letra pequeña”, que intenta desvirtuar las coberturas contratadas, pues las aseguradoras intentan convencernos que son la mejor opción en ventajas y beneficios, nos garantizan resultados, se anticipan a nuestras necesidades -y lo que más atrae-, que estarán siempre disponibles y asequibles. Cuatro argumentos que convencen y que componen la misión de Generali, compañía de seguros que nos sedujo y que contratamos para proteger nuestros automóviles contra accidentes, robo total o parcial, lesiones a ocupantes y daños a terceros en su persona y en sus bienes.

Con la tranquilidad del contrato de seguros que nos brinda esta aseguradora, el 30 de septiembre de 2014, cuando circulábamos por una vía secundaria de la inhumana Bogotá, fuimos embestidos por una volqueta que se saltó un pare (stop). A partir de entonces comprendimos uno de los énfasis que hace Generali en su visión, que su actividad “tiene una repercusión final sobre la calidad de las personas”.

Al lugar de los hechos llegó un abogado de Generali quien ayudó al levantamiento del croquis y a establecer la responsabilidad del conductor de la volqueta que la aceptó sin objeción. Desde ese momento quedamos solos y hemos padecido todo tipo de dificultades: nos señalaron único taller y ahí dejamos el vehículo que permaneció a la intemperie 8 días mientras expedían la orden de reparación. En este lapso, no nos facilitaron el vehículo de reemplazo porque aún no existía la citada orden y, cuando lo brindaron, fue por un carro básico y por 7 días incluidos los de pico y placa, mientras el nuestro permaneció 79 días en el taller.

Una vez tuvimos la orden de reparación, empezó el peloteo entre el Taller Autopintura y Generali, que se justificaban sea por la demora en la importación o porque no llegaban todos los repuestos necesarios, mientras que en la página web de la aseguradora aparecía el vehículo en reparación, pero con fechas distintas de ingreso al taller y por teléfono la información era tanto o más contradictoria. 

Así, optamos por la vía escrita en dos ocasiones, primero el 20 de octubre lo cual generó una respuesta electrónica 25 días después (el 14 de noviembre), en la que nos hacían responsables de la demora por tener un vehículo “de marca y modelo descontinuado”. En la próxima columna, les seguiremos comentando las dificultades que persisten y la inutilidad de los órganos de control públicos y privados que no velan por las buenas prácticas que tanto nos recomienda la Ocde.