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Analistas 07/10/2021

Chatbots y soporte fintech

Camilo Zea
CEO y Fundador de Pronus

Uno de los principios tanto del fintech e insurtech es que el cliente debe estar en el centro de la estrategia, de cara al servicio y, por ende, a medida en que estas compañías conocen mejor a sus clientes pueden afinar sus algoritmos y generar mayor satisfacción y capacidad de respuesta.

Este es quizás su mayor reto y para superarlo, es preciso usar chatbots, robots de conversación construidos a partir de softwares programados con base en el uso de inteligencia artificial, los cuales pueden ser usados 24/7 para incorporar nuevos clientes, brindar atención rápida o casi inmediata evitando largos tiempos de espera en los call centers.

Además, los chatbots pueden acompañar o facilitar la realización de pagos y transferencias de fondos o simplemente atender de forma simultánea miles de solicitudes, quejas y reclamos, mejorando de esa manera y de forma permanente el desempeño operacional y el nivel de servicio, a partir de la estandarización.

La creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería (WhatsApp) las ha convertido en hosts confiables para los chatbots, y la creciente aceptación pública ha creado relaciones más confiables con los usuarios, particularmente para los millennials y centennials, a quienes los bancos están tratando de apuntar como objetivo de mercado.

Pero no solo las fintechs e insurtechs han acudido al uso de chatbots. A medida que las empresas de servicios financieros y de seguros tradicionales han empezado a usar formularios en línea en el proceso de vinculación, eliminaron la necesidad de contratar personal las 24 horas del día y dejaron de lado los canales tradicionales de pago.

Los robots de conversación o chatbots ahora están siendo usados por bancos y compañías de seguros para manejar consultas de clientes; el aprendizaje de maquina está ayudando con alertas contra el lavado de dinero y con la detección del fraude; y los robots de conversación de la oficina interna de soporte están siendo usados para manejar consultas financieras. Las soluciones fintech han probado ser fundamentales para la inclusión financiera de personas naturales, trabajadores independientes, microestablecimientos, empresas y emprendimientos en general.

A 2020 el ecosistema fintech colombiano, contaba con 322 empresas que están clasificadas en nueve (9) verticales o segmentos. Allí, el segmento de crédito digital cuenta con la mayoría de jugadores en el mercado con una representación de 30%, seguido por el segmento de pagos digitales con 26%, y en tercer lugar, se encuentra la vertical de finanzas empresariales con un 13% de participación.

El 67% de las empresas de la industria fintech son catalogadas como “microempresas”, 19% de las empresas se asocian a “pequeña empresa”, 8% son empresas “medianas” y 6% son empresas grandes.

El 64% de las empresas fintechs identificadas en Colombia, están ubicadas en Bogotá; por su parte el 19% de las empresas están ubicadas en Antioquia, que incluye Medellín y municipios cercanos. El 6% de las empresas están ubicadas en Valle del Cauca y 11% de las empresas están ubicadas en otras regiones del país dentro de las que se encuentran: Atlántico, Risaralda, Cundinamarca, Caldas, Norte de Santander, Santander, Huila y Cesar.

Estos datos y la impresionante dinámica del modelo fintech en Colombia, ratifican a los chatbots como un imprescindible soporte, precisamente, en beneficio de la seguridad y la confianza de los clientes.