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En la medida en que las empresas van creciendo y se van desarrollando, sus procesos empiezan a tornarse más complejos y es posible que algunos, como la distribución, el transporte y el suministro de ciertos insumos, adquieran tanta importancia, que terminen siendo más significativos que el negocio que dio origen a la compañía.
Cuando esto sucede, los gerentes se ven en la necesidad de redefinir el negocio y es muy probable que, para poder administrar convenientemente las actividades que empiezan a desbordarse, consideren conveniente la creación de nuevas compañías, que asuman esos procesos y provean, de manera independiente y dentro de los estándares requeridos, aquellos bienes y servicios que distraían a la empresa de su objeto principal.
La razón fundamental por la que surge el outsorcing, es la necesidad que tienen los administradores de concentrar toda su energía, recurso y esfuerzos, en los procesos y actividades fundamentales del negocio, para lo cual, la tercerización de aquellas actividades no esenciales y que distraen la atención de los directivos, es la opción más indicada, especialmente cuando se encuentra que otros pueden realizar esta labores de manera más eficiente y a un menor costo.
Por lo general, las primeras actividades que se tercerizan son los servicios de aseo, la atención de los casinos de empleados y la seguridad, que es una labor que por su normatividad, no es posible asumirla directamente. En la medida que se va adquiriendo experiencia y se logran buenos resultados en la administración de este tipo de contratos, los gerentes empiezan a examinar nuevos procesos, generalmente de las áreas de apoyo, que también podrían ser contratados externamente, como los mantenimientos locativos, el manejo de la nómina, los procesos contables, los servicios de recepción, operación del conmutador y manejo de la correspondencia.
Cuando se va a tercerizar, es importante tener claro qué tan importantes son los ahorros que se esperan obtener, que garantías se tienen de que el contratista seleccionado vaya a proporcionar un servicio por lo menos igual o de mejor calidad que el que internamente se tiene, qué tanto podría afectar a la compañía un incumplimiento del contratista y qué tan rápido se lo podría suplir, si llegara a fallar. También es importante saber qué responsabilidades asume el tercero frente a los clientes en el caso de proveer artículos defectuosos, cuánto podría costarle a la compañía una filtración de información y qué tanto podría afectar este cambio a los clientes.
Dentro de las muchas ventajas que presenta el outsourcing, podríamos citar la posibilidad de contar siempre con la última tecnología disponible, sin necesidad de estar reemplazando equipos a un alto costo; de igual manera, se espera que el proveedor de servicios tales como el manejo de nómina e información contable y tributaria, esté al día en los cambios normativos que se produzcan, descargando a la empresa de la responsabilidad de realizar programas de actualización, en los temas operados por los terceros.
Teniendo en cuenta el costo de las áreas de oficina, la tercerización puede representar, enormes ahorros en arriendos, así como en el consumo de papelería, adquisición y mantenimiento de equipo, vigilancia y pago de servicios públicos. En temas de talento humano, una nómina más pequeña representa menores costos, menor número de conflictos y una gestión más eficiente.
Pero así como el outsourcing tiene grandes ventajas, también presenta algunos problemas difíciles de solucionar, como es la falta de sentido de pertenencia y compromiso de aquellos trabajadores que laboran para una empresa externa y que prestan sus servicios compartiendo espacios con los trabajadores de planta, en evidente inferioridad de condiciones. En estos casos se puede presentar la dualidad de para quién se labora, si para la empresa donde físicamente está el puesto de trabajo o para aquella lejana que consigna mensualmente el salario. En los temas de servicio al cliente, por ejemplo, donde se requiere tanto conocimiento entrega y compromiso, una tercerización podría no ser la mejor opción y terminar afectando seriamente la fidelización de los clientes.
