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LABORAL

Olvídese del cliente primero, las empresas exitosas se enfocan en los empleados

lunes, 5 de diciembre de 2022

"El cliente es lo primero", ese antiguo adagio comercial, finalmente puede ser reemplazado por otro: "Empleado primero".

Bloomberg

Al menos ese es uno de los objetivos de un nuevo manifiesto publicado por más de 30 líderes de recursos humanos y la startup de diseño de experiencia del empleado Excellent. Si bien la optimización de la experiencia del usuario y del cliente ha sido tradicionalmente una de las principales prioridades de la mayoría de las empresas orientadas al consumidor, la experiencia de los empleados, conocida como "EX", dirige ese mismo tipo de atención hacia adentro, diseñando un lugar de trabajo que "eleva el rendimiento empresarial a través del bienestar de los empleados", según al lanzamiento.

Es un marco que han adoptado empresas como Patagonia, Airbnb y Shopify, y otras siguen su ejemplo a medida que las empresas intentan atraer y retener talento tras la Gran Renuncia. Si bien menos estadounidenses están dejando sus trabajos ahora que hace un año, las renuncias siguen siendo elevadas, al igual que las vacantes. Y dado que el crecimiento salarial sigue siendo sólido, especialmente para aquellos que cambian de rol, se ha incentivado a los empleadores a repensar la cultura corporativa para que los trabajadores se queden.

“El enfoque en la experiencia de los empleados ha cobrado fuerza en el mercado laboral más ajustado en una generación”, dijo Caitlin Duffy, directora de investigación de la consultora Gartner. “Si no ofrece un excelente EX, corre el riesgo de perder”.

Cualquier cantidad de prácticas están listas para una revisión: desde la incorporación y la capacitación hasta las opciones de trabajo flexibles, las interfaces tecnológicas y el diseño de la oficina.

En esencia, EX se trata de codiseñar soluciones con los empleados, dijo Samantha Gadd, fundadora y codirectora ejecutiva de Excellent. Una reserva importante que impide que los líderes den el salto es el temor de que la gente exija cosas irrazonables que son claramente malas para los negocios, dijo. “Pero si tienes gente inteligente, ven las necesidades de la organización. No quieren sugerir cosas que harán que la organización no funcione”, dijo Gadd. “Ofrecen soluciones que probablemente estén muy cerca de lo que quieren los líderes”.

Para Mark Levy, quien fue pionero en la experiencia de los empleados en Airbnb y firmó el manifiesto, el cambio de mentalidad afectó a toda la organización, no solo a RR. Recursos humanos y gerentes necesitaban entender que íbamos a tratar a nuestros empleados como clientes, al servicio de nuestros empleados”, dijo. Un cambio importante que implementó Levy: modelar el departamento de TI de Airbnb a partir del Genius Bar de Apple.

Aún así, "los empleados primero" es un mantra provocativo, particularmente en industrias como la venta minorista. La declaración provocó un feroz debate entre el grupo que escribió el manifiesto, dijo Gadd.

El sentimiento finalmente se conservó. Como dice la investigación , si los empleados están más contentos y mejor respaldados, la experiencia del cliente inevitablemente también mejorará. Y como señaló Gadd, la rotación es costosa: el costo de perder un cliente grosero a menudo es menor que el de reemplazar a un empleado que renuncia como resultado

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