Lo difícil que es comprar tecnología

Ya he hablado a fondo de los múltiples problemas que he enfrentado como usuario en la compra de servicios relacionados con la nueva plataforma de Fibra Óptica que ETB tiene en Bogotá. Hoy dedico este último espacio, a mirar lo que está sucediendo con el servicio de telefonía e internet móvil 4G LTE, que lanzaron al mercado en septiembre.

Quiero recordar el espíritu con el cual escribo estos comentarios. Mi idea no es dejar en ridículo ni a ETB ni a ninguna otra empresa, sino mostrar fallas que seguramente no han visto o que no han solucionado, por la razón que sea. Lo sucedido es un recuento que les puede servir a estas empresas e incluso a empresarios y personal de alta y media gerencia que lee este espacio en todo tipo de industrias.

Entrando en materia, les compartiré lo difícil que ha sido ser usuario del servicio de telefonía celular. A mediados de octubre, vi un comercial en televisión sobre el nuevo servicio de la empresa. Me pareció muy interesante y decidí probarlo. Al día siguiente, coincidencialmente, tenía una reunión en el centro de Bogotá, a pocas cuadras del local principal de esta empresa. Pasé y realicé la compra de una tarjeta SIM en modalidad prepago.

Cuando  compré la SIM, el servicio apenas llevaba 20 días al aire, pero igual decidí arriesgarme pues la oferta era muy atractiva. Al venderme la SIM, el vendedor me pidió el Imei de mi celular (que es como el serial) y por equivocación lo introdujo en la lista negra de Colombia, como celular robado. En pocas palabras, esto implicó que mi celular no servía con ningún operador en Colombia y que escasamente lo podía usar como pisapapeles. Me demoré casi seis horas en la oficina de ETB para que entendieran el caso e iniciaran la solución de este problema.

Este problema sucedió, nuevamente por mala configuración de los sistemas de ETB. El vendedor introdujo el Imei de mi equipo en una pantalla que nunca le ha debido aparecer. Fui testigo, además, de que este problema también le sucedió por lo menos a otra persona. Se demoraron casi 20 horas en sacar el celular de la lista negra, puesto que al parecer este procedimiento no existía en ETB y no es sencillo de aplicar.

Por el lado positivo, durante este problema apareció un ejecutivo que se apersonó del caso, incluso me dio su número de celular por si tenía algún problema. Esto no sucede con frecuencia, por lo cual exalto esta actitud del funcionario.

A la hora de probar los servicios, en especial lo referente con internet, la experiencia no ha sido la mejor. La empresa tiene unos paquetes y bolsas, que me he dado cuenta que están mal configurados. Por ejemplo, hay un plan de 500 MB que dura 30 días y al comprarlo, me di cuenta que el día 7 después de comprarlo (a la hora exacta que se cumplían los 7 días), el servicio me lo cortaron. Estoy seguro que no había gastado todos los datos y que tenía 23 días de uso.

Voy a seguir probando estos servicios, pues son muy interesantes. Vuelvo y repito lo que mencioné en el primer artículo de esta micro serie sobre ETB: la propuesta de valor es muy interesante y lo que plantea el equipo directivo es lo que requiere el mercado. Sin embargo, existe una brecha gigante entre la visión administrativa y de mercado, frente a la capacidad y ejecución técnica que tiene la empresa.

Con este caso, todos podemos aprender. No es inusual que al lanzar un producto o servicio, este no esté del todo completo. Muchas veces este modelo, se conoce como MVP (Minimum Viable Product, o Producto Mínimo Viable). En el caso de ETB con sus servicios de 4G LTE y Fibra Óptica, los lanzamientos claramente se realizaron demasiado pronto, con pruebas insuficientes, sin robustez, ni tecnología, personas o infraestructura que los mismos demandan. Tristemente los usuarios somos los que pagamos “los platos rotos”