La tecnología del millón de dólares

Aunque este es un ejemplo que seguramente muchas empresas quisieran tener y contar con una herramienta de primer nivel, desarrollado por empresas muy reconocidas, en mi caso, yo rechazaría tal ofrecimiento. Quizás usted piense que yo estoy loco, pero ya explico por qué tomaría tal decisión.

En el mundo de la tecnología, muchas empresas y sus altas directivas piensan que adquirir un software, es como adquirir una licencia de Microsoft Office: se adquiere el CD o se descarga el archivo y se instala en el computador. Esto es perfecto para programas como Office, pero algo así no funcionaría para una herramienta, como lo puede ser una plataforma de comercio electrónico, un ERP o CRM.

Y es en este punto, dónde la mayoría de empresas fallan a la hora de adquirir tecnologías. Se piensa, de forma equivocada, que comprar tecnología es simplemente llamar a diferentes proveedores. Por ejemplo, es usual que al adquirir un CRM o ERP, el área de tecnología y/o de compras, solicite cotización a varios proveedores. Después de un análisis, dónde muchas veces el costo es el punto de partida, se decide cual se adquirirá.

En el caso del CRM (o cualquier otro sistema), es cierto que se pueden comparar varios proveedores de esta herramienta. Sin embargo, no todos los CRM serán iguales y muchas veces lo que sucede es que se acaban comparando sistemas totalmente diferentes. Además, sistemas que a la hora de cotizarlos y compararlos, no se entiende a cabalidad si está o no está diseñado para la realidad de la empresa.

Hay otra forma de hacer esto y lo explicaré desde mi experiencia. Cuando inicio una consultoría para montar un sistema como un CRM, lo primero que le advierto a mi cliente, es que olvide por unas semanas la idea de que  busca es CRM. Esto con el fin de tener una visión mucho más amplia de lo que se requiere. 

Desde un primer momento se inicia con un análisis de la organización, sus necesidades, cómo opera, procesos, cultura organizacional, otros sistemas existentes y más. Además se busca entender la razón por la cual se está hablando de CRM y si verdaderamente esta es la ruta a seguir. Finalmente, todo esto se realiza dentro de un contexto en el cual la tecnología que se adopte debe traer grandes beneficios a la empresa, como incremento en la productividad, eficiencia, ahorros y nuevos ingresos, entre otros.

Después de este análisis, que usualmente toma unos 2 a 6 meses, la empresa pasa de decir que “desea un CRM” a decir algo como “requiero de un sistema para administrar los clientes que cumpla con los siguientes requisitos: …”. Esto será mucho más preciso y aunque lleve a que la solución efectivamente sea un CRM, ya no es cualquier CRM. Así ya no se cotizará cualquier sistema CRM del mercado sino los que cumplan con los requisitos establecidos.

Al analizar los sistemas de esta forma, puede que el generoso obsequio de la herramienta del millón de dólares funcione o por el contrario, toque descartarlo. Además, por más generosa que sea esta oferta, los costos de instalar el sistema y de mantenerlo podrían ser tan altos que haría que se convierta en un dolor de cabeza.

Si su empresa desea comprar un sistema estandarizado y de bajo nivel como Office, la solución es sencilla: adquiera una licencia de Office o descargue de internet uno de sus competidores.

Si usted y su equipo no entienden las características particulares de su organización, podrá invertir dinero que bien lo habría podido lanzar por una ventana a la calle y le habría ido mejor.

Andrés Julián Gómez Montes
Director Innovintergy Consulting