Fortalezas de cristal

El escándalo que se produjo en Lima con motivo de la venta de boletos para el partido Perú-Colombia durante las eliminatorias del mundial Rusia 2018 sirve para graficar el impacto de una mala práctica empresarial corregida oportunamente por una buena gestión de comunicación.

En aquella oportunidad, uno de los canales de venta de entradas para el Perú-Colombia fue el banco Bbva Continental a través de su red de cajeros automáticos (se habilitaron 73 cajeros para vender 3,500 boletos). Pero el día esperado, sucedió lo inesperado. Desde la madrugada del lunes 25 de setiembre, miles de clientes habían acampado a las afueras de las agencias del banco, para apenas abrieran las puertas poder ser los primeros en comprar sus boletos en los cajeros automáticos.

Pero a las 9:00 am las puertas de una agencia del banco no se abrían. Preocupados por el retraso, los clientes pegaron la cara en los ventanales, para ver qué estaba sucediendo, el porqué de la demora. Y descubrieron que, en el interior de la agencia, a puertas cerradas, algunos trabajadores se estaban asegurando, ellos primero que los clientes, con las ansiadas entradas al partido de fútbol. En consecuencia, varios de los que habían hecho cola desde la madrugada se quedaron fuera de juego.

El juego sucio fue registrado por las videocámaras de los teléfonos y publicado por los clientes afectados en las redes sociales. Y la bola de nieve de la indignación creció hasta convertirse en noticia de relevancia nacional y denuncias en las oficinas de defensa del consumidor.

El daño a la imagen y a la reputación se había producido. También estaba el riesgo económico, por las denuncias de los clientes, que podían derivar en multas de millones de soles por malas prácticas empresariales.

¿Cómo reaccionó el banco? ¡Era el partido de fútbol Perú-Colombia, el mundial Rusia 2018! El banco entendió que este era un tema de máxima atención, alerta roja, prioridad nacional, así que quien dio la cara a los medios de comunicación para ofrecer las excusas y anunciar las medidas correctivas, fue Eduardo Torres Llosa, el mismísimo gerente general del Bbva Continental. En resumen, declaró que lo que había hecho un puñado de trabajadores del banco, adquiriendo ellos, primero que los clientes, 31 entradas, era una pésima práctica y un hecho intolerable. Que los empleados serían sancionados y que las entradas recuperadas serían donadas a una institución de niños desamparados.

El hecho de que una gran empresa actúe rápido, reconociendo su error, disculpándose y tomando las medidas correctivas, fue una muy buena señal. Pero el banco fue más allá, al llevar a algunos niños a ver en vivo a sus ídolos de fútbol. Gestos nobles como esos, pueden ayudar a curar la herida y la decepción causada por una mala práctica empresarial.

Para el recuerdo quedó la era en que las organizaciones eran como los castillos feudales, poderosos e inexpugnables, con fosos de agua en su perímetro, que no permitían que los pobladores se acercaran y menos que supieran qué diantres ocurría en su interior. Hoy en día, con la tecnología y las redes sociales a disposición, las organizaciones han pasado a ser casas de cristal porque todo está a la vista y todo puede ser difundido masivamente. Cualquier cliente es un generador de contenido y un potencial medio de comunicación con alcance a miles de personas. De las propias organizaciones depende, entonces, lo que hacen sus trabajadores más llá de los cristales.